ホテルゲストエクスペリエンス向上の秘訣（すべてはデータの中にある）
平均的なホテル滞在と忘れられないホテル滞在を分けるものは何か知りたいですか？それはパーソナライゼーションだ。2024年のマッキンゼーのレポートによると、消費者の71％がパーソナライズされたサービスを期待し、76％がそれが得られないと不満を感じている。(stax.com)
もしあなたのホテルがPMS（プロパティ・マネジメント・システム）とゲストデータを使ってパーソナライズしていないのであれば、満足度と収益をテーブルの上に置き去りにしていることになります。
リピーターを増やしたいですか？パーソナライズされたサービスから始めましょう
現代の旅行者が求めているのは、清潔な客室とフレンドリーな笑顔だけではありません。彼らは関連性を求めている。認識。このホテルは私を理解してくれる」という感覚。
PMSのパワーとそれが保存するゲストデータを活用することで、次のことが可能になります：
- ゲストのお気に入りの部屋や枕のタイプを知る
- レイトチェックアウトや地元のおすすめレストランなど、カスタム特典の提供
- ゲストが好きなものに直接語りかけるマーケティングを提供する
VIPサービスを（自動的に）提供する3つのPMS機能
- スマートゲストプロファイル：嗜好、習慣、過去の滞在を追跡します。
- トリガーコミュニケーション：自動メッセージやパーソナライズされたオファーを最適なタイミングで送信。
- ロイヤリティ同期：奨励したい行動に自動的に報酬を与えます。
これらの機能を利用したホテルでは、リピート予約が最大33%増加したと報告されています。
トップホテルが実践する5つの顧客満足戦略（あなたも真似できる）
トップクラスのホテルは、満足度を偶然に任せたりはしません。PMSデータをどのように活用しているのかご紹介します：
- リアルタイムのフィードバック：苦情を早期にキャッチし、チェックアウト前に修正する。
- 行動に基づいたカスタムオファー：前回予約したゲストにスパ・トリートメントを勧める。カップルにワインテイスティングを提供する。
- まるで魔法のような効率性：ピーク時にスタッフを増員。チェックインを自動化。待ち時間の短縮。
- よりスマートなアップセル：パーソナライズされたアップセルは、一般的なオファーよりもコンバージョンが43％高い。(thynk.cloud)
- AIによるレビューモニタリング：ゲストがどのように感じたかをリアルタイムで把握し、迅速に対応。
[ケーススタディ】LuxStayがゲストの満足度を25%向上させた方法
ブティックホテルグループのLuxStayは、データ分析とPMS統合を利用して、ゲストの満足度を高め、利益を増加させました。
彼らがしたこと
- PMS、CRM、ゲスト調査ツールを接続
- パーソナライズされた到着前のEメールとウェルカムメッセージの送信
- ゲストのスケジュールに基づいてハウスキーピングを自動化
結果
- ゲスト満足度+25
- +40% チームの効率化（手作業にかかる時間の短縮）
- +15%ターゲットを絞ったアップセルによる収益
彼らにできるなら、あなたにもできる。
PMSデータを5つ星のサービス・モーメントに変える方法
感動を与えるホテルは、一貫してデータを使って点と点をつないでいる。その方法を紹介しよう：
- フロントデスクの勝利リピーターのゲストに名前で挨拶する。お気に入りのフロアを提供する。
- ハウスキーピングの精度：ゲストの外出時に清掃する。お客様がお好きなサービスを提供する。
- パーソナルなダイニング：
過去に来店されたお客様の食事の好みに基づいた料理を勧める。
このようにPMSを活性化すれば、すべてのゲストがVIPのように感じられる。
アメニティを利用して、推測せずに印象づける
アメニティは喜ばせることも、がっかりさせることもできます。適切なアメニティを提供しているか確認したいですか？データから導きましょう：
- 利用状況を追跡し、ゲストが実際に使用しているものを確認
- ゲストが熱望する客室内テクノロジー（音声コントロール、ストリーミング、スマートライト）の提供
- ウェルカムギフトをカスタマイズ：子供にはおもちゃ、カップルにはシャンパン
カナリー・テクノロジーズ社によると、45％のゲストが客室内でオンデマンドのエンターテイメントを期待している。
専門家の洞察ソフトウェアパートナーがこれまで以上に重要になる理由
「ホテルはワールドクラスのゲストのパーソナライゼーションを実現するためにゼロから技術を構築する必要はありません。必要なのは、完全に最適化された適切なツールであり、ホスピタリティを理解するパートナーによって支えられています。私たちがよく目にするのは、多くのホテルがPMSやPOSでできることのほんの一部しか使っていないということです。チェックイン、ハウスキーピング、ダイニング、そして請求に至るまで、ゲストのデータ・ポイントをつなげるようクライアントを導くと、ゲストの満足度と運営効率への影響はすぐに現れます」。
- ジョアンナ・プリチャード、EMEAサポートサービス地域ディレクター
私たちは、ホテルがすでに所有しているツールを最大限に活用できるよう支援します。買い足すのではなく、より良く使うのです。
最後にロイヤリティが必要ですか？データから始めよう
何がゲストを満足させるかを推測する必要はない。答えはすでにデータの中にあります。最高のホテルはPMSを単に運営するだけでなく、向上させるために使用しています。
結論：スマートシステムによるパーソナライゼーション＝満足度の向上、ロイヤリティの向上、収益の増加。
問題は、サービスをパーソナライズすべきかどうかではなく、どれだけ早く始められるかである。
参考文献
- マッキンゼー・アンド・カンパニー（2024） - 「観光とホスピタリティの現状2024」（stax.com）
- オラクル（2024） - 「ゲスト・エンゲージメントとマーチャンダイジング機能がOracle OPERA Cloud Hospitality Platformで利用可能に」（hftp.org）
- Revinate (2024) - 「2024 Hospitality Benchmark Report」（thynk.cloud）
- カナリア・テクノロジーズ（2024） - 「2025年に知っておくべき70以上のホテル統計」（blog.hotelogix.com）
- デロイト（2024年）- "消費者のロイヤルティへの期待と嗜好に関する年次報告書"