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title: PMS 데이터로 고객 충성도 높이기
description: PMS 데이터를 활용하여 개인화된 호텔 경험을 제공함으로써 고객 충성도와 만족도를 높이고 재예약률과 수익을 높일 수 있습니다.
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# [PMS 데이터로 고객 충성도 높이기](https://hrsinternational.com/ko/news-and-insights/boost-guest-loyalty-with-pms-data)

 작성자: [Newsroom](https://hrsinternational.com/ko/news-and-insights/author/newsroom) | 8 5월, 2025

## **호텔 고객 경험을 향상시키는 비결(모든 것은 데이터에 있습니다)**

평범한 호텔 숙박과 기억에 남는 호텔 숙박을 구분하는 요인이 무엇인지 알고 싶으신가요? 바로 개인화입니다. 2024년 맥킨지 보고서에 따르면 소비자의 71%가 개인화된 서비스를 기대하며, 76%는 개인화된 서비스를 받지 못했을 때 실망한다고 합니다.[(stax.com](https://www.stax.com/insights/the-role-of-data-analytics-in-the-hospitality-industry?utm_source=chatgpt.com))

호텔이 PMS(자산 관리 시스템)와 고객 데이터를 활용해 개인화된 경험을 제공하지 않는다면 고객 만족도와 수익이 떨어질 수밖에 없습니다.

## **더 많은 재방문 고객을 확보하고 싶으신가요? 개인 맞춤형 서비스로 시작하세요**

현대의 여행객은 깨끗한 객실과 친절한 미소 그 이상을 기대합니다. 그들은 관련성을 원합니다. 인지도. "이 호텔은 나를 알아봐 준다"는 느낌.

PMS의 강력한 기능과 저장된 고객 데이터를 활용하면 가능합니다:

- 게스트가 선호하는 객실 또는 베개 유형 파악
- 레이트 체크아웃 또는 현지 식당 추천과 같은 맞춤형 혜택 제공
- 고객이 좋아하는 것에 직접적으로 반응하는 마케팅 제공

### **VIP 서비스를 활성화하는 3가지 PMS 기능(자동)**

1. **스마트 게스트 프로필:** 선호도, 습관, 과거 숙박 기록을 추적하세요.
2. **트리거 커뮤니케이션:** 완벽한 타이밍에 자동화된 메시지와 맞춤형 제안을 전송하세요.
3. **로열티 동기화:** 장려하고 싶은 행동에 자동으로 보상을 제공하세요.

이러한 기능을 사용하는 호텔의 경우 재예약률이 최대 33%까지 증가했습니다.

## **최고의 호텔이 사용하는 고객 만족 전략 5가지(여러분도 따라할 수 있는)**

실적이 우수한 호텔은 만족도를 우연에 맡기지 않습니다. 이들이 PMS 데이터를 활용하여 고객 만족도를 높이는 방법을 알아보세요:

1. **실시간 피드백:** 불만 사항을 조기에 파악하여 결제 전에 해결합니다.
2. **행동에 기반한 맞춤형 제안:** 지난번에 예약한 고객에게 스파 트리트먼트를 홍보하세요. 커플에게 와인 시음 기회를 제공하세요.
3. **마법처럼 느껴지는 효율성:** 피크 시간대에 더 많은 직원을 배치하세요. 체크인을 자동화하세요. 대기 시간을 줄이세요.
4. **더 스마트한 업셀링:** 개인화된 상향 판매는 일반 제안보다 전환율이 43% 더 높습니다.[(thynk.cloud](https://thynk.cloud/blog/how-to-use-data-analytics-enhance-operations?utm_source=chatgpt.com))
5. **AI를 통한 리뷰 모니터링:** 게스트의 기분을 실시간으로 파악하고 빠르게 대응하세요.

## **[사례 연구] 럭스테이가 게스트 만족도를 25% 높인 방법**

부티크 호텔 그룹인 LuxStay는 데이터 분석과 PMS 통합을 통해 고객 만족도를 높이고 수익을 향상시켰습니다.

### **그들이 한 일**

- PMS, CRM 및 게스트 설문조사 도구 연결
- 개인화된 도착 전 이메일 및 환영 메시지 전송
- 게스트 일정에 따른 하우스키핑 자동화

### **결과**

- **게스트 만족도 점수 +25%**
- **팀 효율성 +40%** (수작업에 소요되는 시간 감소)
- 타겟 업셀로 인한** 수익 +15%** 증가

그들이 할 수 있다면 여러분도 할 수 있습니다.

## **PMS 데이터를 별 다섯 개짜리 서비스 순간으로 전환하는 방법**

고객 만족도가 높은 호텔은 일관되게 데이터를 사용하여 점을 연결합니다. 그 방법을 알아보세요:

- **프런트 데스크의 승리:** 재방문 고객에게 이름을 부르며 인사하세요. 고객이 가장 좋아하는 층을 안내하세요.
- **하우스키핑 정확성:** 게스트가 외출했을 때 청소하세요. 고객이 좋아하는 추가 서비스를 제공하세요.
- **개인 맞춤형 식사:**

 과거 방문 시 선호하는 식단을 기반으로 요리를 추천하세요.

이와 같이 PMS를 활성화하면 모든 게스트가 VIP처럼 느껴집니다.

## **추측 없이 감동을 주는 어메니티 사용**

편의시설은 고객을 만족시킬 수도 실망시킬 수도 있습니다. 올바른 편의시설을 제공하고 있는지 확인하고 싶으신가요? 데이터의 도움을 받아보세요:

- 사용량을 추적하여 게스트가 *실제로* 무엇을 사용하는지 확인
- 고객이 원하는 객실 내 기술 제공(음성 제어, 스트리밍, 스마트 조명)
- 맞춤형 환영 선물: 아이들을 위한 장난감, 커플을 위한 샴페인

Canary Technologies에 따르면, 현재 45%의 게스트가 객실 내 온디맨드 엔터테인먼트를 기대합니다.[(blog.hotelogix.com](https://blog.hotelogix.com/guide-to-enhance-guest-experience/?utm_source=chatgpt.com))

## **전문가 인사이트: 소프트웨어 파트너가 그 어느 때보다 중요한 이유**

"호텔은 세계적 수준의 고객 맞춤화를 달성하기 위해 처음부터 기술을 구축할 필요가 없습니다. 완전히 최적화된 올바른 도구가 필요하며, 호스피탈리티를 이해하는 파트너의 지원이 뒷받침되어야 합니다. 많은 숙박시설이 PMS나 POS의 기능 중 극히 일부만 사용하는 것을 종종 볼 수 있습니다. 체크인, 하우스키핑, 식사, 심지어 청구에 이르기까지 게스트 데이터 포인트를 연결하도록 고객을 안내하면 게스트 만족도와 운영 효율성에 즉각적인 영향을 미칩니다."

**- 조안나 프리처드, EMEA 지원 서비스 지역 디렉터**

호텔이 이미 보유하고 있는 도구를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. 더 많이 구매하는 것이 아니라 더 잘 사용하는 것이 중요합니다.

## **최종 생각: 충성도를 원하시나요? 데이터로 시작하세요**

무엇이 고객을 만족시키는지 추측할 필요가 없습니다. 이미 데이터에 답이 있습니다. 최고의 호텔들은 PMS를 운영뿐 아니라 고객 만족도를 높이기 위해 사용합니다.

**결론:** 스마트 시스템을 통한 개인화 = 만족도, 충성도, 수익 증대.

문제는 서비스를 개인화해야 *하는지 여부가* 아니라 *얼마나 빨리* 시작할 수 있는지가 중요합니다.

**참고 자료**

1. 맥킨지 앤 컴퍼니(2024) - "2024년 관광 및 접객업 현황"([stax.com](https://www.stax.com/insights/the-role-of-data-analytics-in-the-hospitality-industry?utm_source=chatgpt.com))
2. Oracle(2024) - "오라클 OPERA 클라우드 호스피탈리티 플랫폼에서 고객 참여 및 머천다이징 기능 제공"([hftp.org](https://www.hftp.org/news/4126713/how-all-in-one-pms-technology-is-helping-hotels-utilize-guest-feedback-in-real-time-and-improve-satisfaction-scores?utm_source=chatgpt.com))
3. Revinate(2024) - "2024 호스피탈리티 벤치마크 보고서"([thynk.cloud](https://thynk.cloud/blog/how-to-use-data-analytics-enhance-operations?utm_source=chatgpt.com))
4. 카나리아 테크놀로지스(2024) - "2025년에 알아야 할 70가지 이상의 호텔 통계"([blog.hotelogix.com](https://blog.hotelogix.com/guide-to-enhance-guest-experience/?utm_source=chatgpt.com))
5. 딜로이트(2024) - "소비자 충성도 기대치 및 선호도에 관한 연례 보고서"

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