Il segreto per migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel (è tutto nei dati)
Volete sapere cosa distingue un soggiorno in hotel mediocre da uno indimenticabile? È la personalizzazione. Secondo un rapporto McKinsey del 2024, il 71% dei consumatori si aspetta un servizio personalizzato e il 76% si sente frustrato quando non lo riceve.(stax.com)
Se il vostro hotel non utilizza il PMS (Property Management System) e i dati degli ospiti per personalizzare l'esperienza, state lasciando sul tavolo la soddisfazione e i ricavi.
Volete più ospiti ripetuti? Iniziate con un servizio personalizzato
I viaggiatori moderni si aspettano molto di più di una camera pulita e di un sorriso amichevole. Vogliono rilevanza. Riconoscimento. La sensazione di "questo hotel mi capisce".
Sfruttando la potenza del vostro PMS e i dati degli ospiti che memorizza, potete:
- conoscere il tipo di camera o di cuscino preferito dai vostri ospiti
- Offrire vantaggi personalizzati, come il check-out tardivo o i consigli per i ristoranti locali.
- Fornire un marketing che si rivolge direttamente a ciò che gli ospiti amano.
3 funzioni del PMS che sbloccano il servizio VIP (automaticamente)
- Profili intelligenti degli ospiti: Traccia le preferenze, le abitudini e i soggiorni precedenti.
- Comunicazioni attivate: Inviate messaggi automatici e offerte personalizzate al momento giusto.
- Sincronizzazione della fedeltà: Premiate automaticamente i comportamenti che volete incoraggiare.
Gli hotel che utilizzano queste funzioni hanno registrato fino al 33% in più di prenotazioni ripetute.
5 strategie di soddisfazione degli ospiti utilizzate dai migliori hotel (che potete rubare)
Gli hotel più performanti non lasciano la soddisfazione al caso. Ecco come usano i dati del PMS per soddisfare i clienti:
- Feedback in tempo reale: Individuare tempestivamente i reclami e risolverli prima del check-out.
- Offerte personalizzate in base al comportamento: Promuovere i trattamenti termali agli ospiti che li hanno prenotati l'ultima volta. Offrire degustazioni di vino alle coppie.
- Efficienza che sembra magia: aumentare il personale nei momenti di punta. Automatizzare il check-in. Ridurre i tempi di attesa.
- Upsell più intelligenti: L'upselling personalizzato converte il 43% in più rispetto alle offerte generiche.(thynk.cloud)
- Monitoraggio delle recensioni con l'intelligenza artificiale: sapere come si sentono i vostri ospiti in tempo reale e agire rapidamente.
[Come LuxStay ha aumentato la soddisfazione degli ospiti del 25%.
LuxStay, un gruppo di hotel boutique, ha utilizzato l'analisi dei dati e le integrazioni PMS per aumentare la soddisfazione degli ospiti e incrementare i profitti.
Cosa hanno fatto:
- Collegare PMS, CRM e strumenti di indagine per gli ospiti.
- Invio di e-mail personalizzate prima dell'arrivo e di messaggi di benvenuto
- Automatizzazione delle pulizie in base agli orari degli ospiti
I risultati:
- +25% di soddisfazione degli ospiti
- +40% di efficienza del team (meno tempo dedicato alle attività manuali)
- +15% di ricavi da upsell mirati
Se possono farlo loro, potete farlo anche voi.
Come trasformare i dati PMS in momenti di servizio a cinque stelle
Gli hotel che stupiscono usano costantemente i dati per unire i punti. Ecco come:
- Il front desk vince: Salutare gli ospiti abituali per nome. Offrire il loro piano preferito.
- Precisione delle pulizie: Pulire quando gli ospiti sono fuori. Offrire gli extra che amano.
- Ristorazione personale:
Consigliare piatti basati sulle preferenze alimentari delle visite precedenti.
Quando si attiva il PMS in questo modo, ogni ospite si sente un VIP.
Usate i servizi per stupire, senza tirare a indovinare
I vostri servizi possono deliziare o deludere. Volete essere sicuri di offrire quelli giusti? Lasciatevi guidare dai dati:
- Tracciate l'utilizzo per vedere cosa usano effettivamente gli ospiti
- Offrite la tecnologia in camera che gli ospiti desiderano (comandi vocali, streaming, luci intelligenti).
- Personalizzare i regali di benvenuto: giocattoli per i bambini, champagne per le coppie.
Secondo Canary Technologies, il 45% degli ospiti si aspetta un intrattenimento on-demand in camera.(blog.hotelogix.com)
Approfondimento degli esperti: Perché il vostro partner software è più importante che mai
"Gli hotel non hanno bisogno di costruire la tecnologia da zero per ottenere una personalizzazione degli ospiti di livello mondiale: hanno bisogno degli strumenti giusti, completamente ottimizzati e supportati da un partner che capisce l'ospitalità. Spesso vediamo che molte strutture utilizzano solo una frazione di ciò che il loro PMS o POS può fare. Quando guidiamo i nostri clienti a collegare i punti dati degli ospiti - attraverso il check-in, l'housekeeping, la ristorazione e persino la fatturazione - l'impatto sulla soddisfazione degli ospiti e sull'efficienza operativa è immediato".
- Joanna Pritchard, direttore regionale dei servizi di assistenza EMEA
Aiutiamo gli hotel a sfruttare al meglio gli strumenti che già possiedono. Non si tratta di comprare di più, ma di usare meglio.
Pensieri finali: Volete la fedeltà? Inizia con i dati
Non dovete indovinare cosa rende felici i vostri ospiti. Avete già le risposte: i vostri dati. I migliori hotel usano il loro PMS non solo per operare... ma per elevarsi.
In conclusione: Personalizzazione alimentata da sistemi intelligenti = maggiore soddisfazione, maggiore fedeltà e maggiori entrate.
La questione non è se personalizzare il servizio, ma quanto velocemente si può iniziare.
Riferimenti
- McKinsey & Company (2024) - "Lo stato del turismo e dell'ospitalità 2024" (stax.com)
- Oracle (2024) - "Le funzionalità di Guest Engagement e Merchandising sono ora disponibili in Oracle OPERA Cloud Hospitality Platform" (hftp.org)
- Revinate (2024) - "Rapporto di benchmark sull'ospitalità 2024" (thynk.cloud)
- Canary Technologies (2024) - "Oltre 70 statistiche sugli hotel da conoscere nel 2025" (blog.hotelogix.com)
- Deloitte (2024) - "Il rapporto annuale sulle aspettative e le preferenze dei consumatori in materia di fedeltà" (blog.hotelogix.com)