Aumentare la fedeltà degli ospiti con i dati PMS

Il segreto per migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel (è tutto nei dati)

Volete sapere cosa distingue un soggiorno in hotel mediocre da uno indimenticabile? È la personalizzazione. Secondo un rapporto McKinsey del 2024, il 71% dei consumatori si aspetta un servizio personalizzato e il 76% si sente frustrato quando non lo riceve.(stax.com)

Se il vostro hotel non utilizza il PMS (Property Management System) e i dati degli ospiti per personalizzare l'esperienza, state lasciando sul tavolo la soddisfazione e i ricavi.

Volete più ospiti ripetuti? Iniziate con un servizio personalizzato

I viaggiatori moderni si aspettano molto di più di una camera pulita e di un sorriso amichevole. Vogliono rilevanza. Riconoscimento. La sensazione di "questo hotel mi capisce".

Sfruttando la potenza del vostro PMS e i dati degli ospiti che memorizza, potete:

• conoscere il tipo di camera o di cuscino preferito dai vostri ospiti
• Offrire vantaggi personalizzati, come il check-out tardivo o i consigli per i ristoranti locali.
• Fornire un marketing che si rivolge direttamente a ciò che gli ospiti amano.

3 funzioni del PMS che sbloccano il servizio VIP (automaticamente)

1. Profili intelligenti degli ospiti: Traccia le preferenze, le abitudini e i soggiorni precedenti.
2. Comunicazioni attivate: Inviate messaggi automatici e offerte personalizzate al momento giusto.
3. Sincronizzazione della fedeltà: Premiate automaticamente i comportamenti che volete incoraggiare.

Gli hotel che utilizzano queste funzioni hanno registrato fino al 33% in più di prenotazioni ripetute.

5 strategie di soddisfazione degli ospiti utilizzate dai migliori hotel (che potete rubare)

Gli hotel più performanti non lasciano la soddisfazione al caso. Ecco come usano i dati del PMS per soddisfare i clienti:

1. Feedback in tempo reale: Individuare tempestivamente i reclami e risolverli prima del check-out.
2. Offerte personalizzate in base al comportamento: Promuovere i trattamenti termali agli ospiti che li hanno prenotati l'ultima volta. Offrire degustazioni di vino alle coppie.
3. Efficienza che sembra magia: aumentare il personale nei momenti di punta. Automatizzare il check-in. Ridurre i tempi di attesa.
4. Upsell più intelligenti: L'upselling personalizzato converte il 43% in più rispetto alle offerte generiche.(thynk.cloud)
5. Monitoraggio delle recensioni con l'intelligenza artificiale: sapere come si sentono i vostri ospiti in tempo reale e agire rapidamente.

[Come LuxStay ha aumentato la soddisfazione degli ospiti del 25%.

LuxStay, un gruppo di hotel boutique, ha utilizzato l'analisi dei dati e le integrazioni PMS per aumentare la soddisfazione degli ospiti e incrementare i profitti.

Cosa hanno fatto:

• Collegare PMS, CRM e strumenti di indagine per gli ospiti.
• Invio di e-mail personalizzate prima dell'arrivo e di messaggi di benvenuto
• Automatizzazione delle pulizie in base agli orari degli ospiti

I risultati:

• +25% di soddisfazione degli ospiti
• +40% di efficienza del team (meno tempo dedicato alle attività manuali)
• +15% di ricavi da upsell mirati

Se possono farlo loro, potete farlo anche voi.

Come trasformare i dati PMS in momenti di servizio a cinque stelle

Gli hotel che stupiscono usano costantemente i dati per unire i punti. Ecco come:

• Il front desk vince: Salutare gli ospiti abituali per nome. Offrire il loro piano preferito.
• Precisione delle pulizie: Pulire quando gli ospiti sono fuori. Offrire gli extra che amano.
• Ristorazione personale:

Quando si attiva il PMS in questo modo, ogni ospite si sente un VIP.

Usate i servizi per stupire, senza tirare a indovinare

I vostri servizi possono deliziare o deludere. Volete essere sicuri di offrire quelli giusti? Lasciatevi guidare dai dati:

• Tracciate l'utilizzo per vedere cosa usano effettivamente gli ospiti
• Offrite la tecnologia in camera che gli ospiti desiderano (comandi vocali, streaming, luci intelligenti).
• Personalizzare i regali di benvenuto: giocattoli per i bambini, champagne per le coppie.

Secondo Canary Technologies, il 45% degli ospiti si aspetta un intrattenimento on-demand in camera.(blog.hotelogix.com)

Approfondimento degli esperti: Perché il vostro partner software è più importante che mai

"Gli hotel non hanno bisogno di costruire la tecnologia da zero per ottenere una personalizzazione degli ospiti di livello mondiale: hanno bisogno degli strumenti giusti, completamente ottimizzati e supportati da un partner che capisce l'ospitalità. Spesso vediamo che molte strutture utilizzano solo una frazione di ciò che il loro PMS o POS può fare. Quando guidiamo i nostri clienti a collegare i punti dati degli ospiti - attraverso il check-in, l'housekeeping, la ristorazione e persino la fatturazione - l'impatto sulla soddisfazione degli ospiti e sull'efficienza operativa è immediato".

- Joanna Pritchard, direttore regionale dei servizi di assistenza EMEA

Aiutiamo gli hotel a sfruttare al meglio gli strumenti che già possiedono. Non si tratta di comprare di più, ma di usare meglio.

Pensieri finali: Volete la fedeltà? Inizia con i dati

Non dovete indovinare cosa rende felici i vostri ospiti. Avete già le risposte: i vostri dati. I migliori hotel usano il loro PMS non solo per operare... ma per elevarsi.

In conclusione: Personalizzazione alimentata da sistemi intelligenti = maggiore soddisfazione, maggiore fedeltà e maggiori entrate.

La questione non è se personalizzare il servizio, ma quanto velocemente si può iniziare.

Riferimenti

1. McKinsey & Company (2024) - "Lo stato del turismo e dell'ospitalità 2024" (stax.com)
2. Oracle (2024) - "Le funzionalità di Guest Engagement e Merchandising sono ora disponibili in Oracle OPERA Cloud Hospitality Platform" (hftp.org)
3. Revinate (2024) - "Rapporto di benchmark sull'ospitalità 2024" (thynk.cloud)
4. Canary Technologies (2024) - "Oltre 70 statistiche sugli hotel da conoscere nel 2025" (blog.hotelogix.com)
5. Deloitte (2024) - "Il rapporto annuale sulle aspettative e le preferenze dei consumatori in materia di fedeltà" (blog.hotelogix.com)