Zwiększ lojalność gości dzięki danym PMS

Sekret poprawy doświadczenia gości hotelowych (wszystko tkwi w danych)

Chcesz wiedzieć, co odróżnia przeciętne pobyty hotelowe od tych niezapomnianych? To personalizacja. Według raportu McKinsey z 2024 r. 71% konsumentów oczekuje spersonalizowanej obsługi, a 76% jest sfrustrowanych, gdy jej nie otrzymuje.(stax.com)

Jeśli Twój hotel nie korzysta z systemu PMS (Property Management System) i danych gości w celu personalizacji doświadczeń, pozostawiasz satysfakcję - i przychody - na stole.

Chcesz mieć więcej powracających gości? Zacznij od spersonalizowanej obsługi

Współcześni podróżni oczekują czegoś więcej niż tylko czystego pokoju i przyjaznego uśmiechu. Chcą znaczenia. Uznania. Poczucia, że "ten hotel mnie rozumie".

Wykorzystując moc systemu PMS i przechowywanych w nim danych gości, możesz:

• poznać ulubiony pokój lub rodzaj poduszki gości
• Oferować niestandardowe korzyści, takie jak późne wymeldowanie lub rekomendacje lokalnych restauracji
• Dostarczać marketing, który przemawia bezpośrednio do tego, co kochają.

3 funkcje PMS, które odblokowują obsługę VIP (automatycznie)

1. Inteligentne profile gości: Śledzenie preferencji, nawyków i poprzednich pobytów.
2. Uruchamiana komunikacja: Wysyłaj automatyczne wiadomości i spersonalizowane oferty w idealnym momencie.
3. Synchronizacja lojalności: Nagradzaj zachowania, do których chcesz zachęcać - automatycznie.

Hotele korzystające z tych funkcji odnotowały do 33% więcej powtarzających się rezerwacji.

5 strategii zadowolenia gości stosowanych przez najlepsze hotele (które można podkraść)

Najlepsze hotele nie pozostawiają satysfakcji gości przypadkowi. Oto, jak wykorzystują dane PMS, aby zachwycać:

1. Informacje zwrotne w czasie rzeczywistym: Wczesne wychwytywanie reklamacji i naprawianie ich przed wymeldowaniem.
2. Niestandardowe oferty oparte na zachowaniu: Promowanie zabiegów spa gościom, którzy zarezerwowali je ostatnim razem. Oferuj degustacje wina parom.
3. Wydajność, która działa jak magia: Zatrudniaj więcej pracowników w godzinach szczytu. Zautomatyzuj odprawę. Skróć czas oczekiwania.
4. Mądrzejsze dosprzedaże: Spersonalizowany upselling konwertuje o 43% lepiej niż ogólne oferty.(thynk.cloud)
5. Monitorowanie recenzji za pomocą sztucznej inteligencji: Dowiedz się, jak czują się Twoi goście w czasie rzeczywistym - i działaj szybko.

[STUDIUM PRZYPADKU] Jak LuxStay zwiększył zadowolenie gości o 25%

LuxStay, butikowa grupa hotelowa, wykorzystała analizę danych i integracje PMS, aby zwiększyć zadowolenie gości i zwiększyć zyski.

Co zrobili:

• Połączono narzędzia PMS, CRM i ankiety dla gości
• Wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail przed przyjazdem i wiadomości powitalnych
• Zautomatyzowane sprzątanie w oparciu o harmonogramy gości

Wyniki:

• +25% zadowolenia gości
• +40% wydajności zespołu (mniej czasu na zadania manualne)
• +15% przychodów z ukierunkowanej sprzedaży dodatkowej

Jeśli oni mogą to zrobić, Ty też możesz.

Jak przekształcić dane PMS w pięciogwiazdkowe momenty obsługi?

Hotele, które zachwycają, konsekwentnie wykorzystują dane do łączenia kropek. Oto jak to zrobić:

• Front Desk wygrywa: Powitaj powtarzających się gości po imieniu. Oferuj ich ulubione piętro.
• Precyzja sprzątania: Sprzątaj, gdy goście wychodzą. Oferuj dodatki, które uwielbiają.
• Indywidualne posiłki:

Kiedy aktywujesz swój PMS w ten sposób, każdy gość poczuje się jak VIP.

Korzystaj z udogodnień, aby zaimponować - bez zgadywania

Twoje udogodnienia mogą zachwycić lub rozczarować. Chcesz mieć pewność, że oferujesz te właściwe? Niech poprowadzą Cię dane:

• Śledź wykorzystanie, aby zobaczyć, czego goście faktycznie używają
• Zaoferuj technologię w pokoju, której pragną goście (sterowanie głosowe, streaming, inteligentne oświetlenie)
• Dostosuj prezenty powitalne: zabawki dla dzieci, szampan dla par.

Według Canary Technologies, 45% gości oczekuje obecnie rozrywki na żądanie w pokoju.(blog.hotelogix.com)

Spostrzeżenia eksperta: Dlaczego partner w zakresie oprogramowania ma większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej

"Hotele nie muszą budować technologii od podstaw, aby osiągnąć światowej klasy personalizację gości - potrzebują odpowiednich narzędzi, w pełni zoptymalizowanych i wspieranych przez partnera, który rozumie hotelarstwo. Często widzimy, że wiele obiektów wykorzystuje tylko ułamek tego, co może zrobić ich PMS lub POS. Kiedy pomagamy naszym klientom łączyć punkty danych gości - między zameldowaniem, sprzątaniem, posiłkami, a nawet rozliczeniami - wpływ na zadowolenie gości i wydajność operacyjną jest natychmiastowy".

- Joanna Pritchard, dyrektor regionalny ds. usług wsparcia w regionie EMEA

Pomagamy hotelom w pełni wykorzystać narzędzia, które już posiadają. Nie chodzi o kupowanie więcej - chodzi o lepsze wykorzystanie.

Przemyślenia końcowe: Chcesz lojalności? Zacznij od danych

Nie musisz zgadywać, co sprawia, że Twoi goście są zadowoleni. Masz już odpowiedzi - w swoich danych. Najlepsze hotele używają swoich systemów PMS nie tylko do obsługi... ale także do podnoszenia jakości.

Podsumowanie: Personalizacja oparta na inteligentnych systemach = większa satysfakcja, większa lojalność i większe przychody.

Nie chodzi o to , czy powinieneś personalizować swoje usługi - chodzi o to , jak szybko możesz zacząć.

Referencje

1. McKinsey & Company (2024) - "Stan turystyki i hotelarstwa w 2024 r." (stax.com)
2. Oracle (2024) - "Zaangażowanie gości i możliwości merchandisingowe teraz dostępne w Oracle OPERA Cloud Hospitality Platform" (hftp.org)
3. Revinate (2024) - "2024 Hospitality Benchmark Report" (thynk.cloud)
4. Canary Technologies (2024) - "Ponad 70 statystyk hotelowych, które musisz znać w 2025 r." (blog.hotelogix.com)
5. Deloitte (2024) - "Roczny raport na temat oczekiwań i preferencji dotyczących lojalności konsumentów"