PMS 데이터로 고객 충성도 높이기

호텔 고객 경험을 향상시키는 비결(모든 것은 데이터에 있습니다)

평범한 호텔 숙박과 기억에 남는 호텔 숙박을 구분하는 요인이 무엇인지 알고 싶으신가요? 바로 개인화입니다. 2024년 맥킨지 보고서에 따르면 소비자의 71%가 개인화된 서비스를 기대하며, 76%는 개인화된 서비스를 받지 못했을 때 실망한다고 합니다.(stax.com)

호텔이 PMS(자산 관리 시스템)와 고객 데이터를 활용해 개인화된 경험을 제공하지 않는다면 고객 만족도와 수익이 떨어질 수밖에 없습니다.

더 많은 재방문 고객을 확보하고 싶으신가요? 개인 맞춤형 서비스로 시작하세요

현대의 여행객은 깨끗한 객실과 친절한 미소 그 이상을 기대합니다. 그들은 관련성을 원합니다. 인지도. "이 호텔은 나를 알아봐 준다"는 느낌.

PMS의 강력한 기능과 저장된 고객 데이터를 활용하면 가능합니다:

• 게스트가 선호하는 객실 또는 베개 유형 파악
• 레이트 체크아웃 또는 현지 식당 추천과 같은 맞춤형 혜택 제공
• 고객이 좋아하는 것에 직접적으로 반응하는 마케팅 제공

VIP 서비스를 활성화하는 3가지 PMS 기능(자동)

1. 스마트 게스트 프로필: 선호도, 습관, 과거 숙박 기록을 추적하세요.
2. 트리거 커뮤니케이션: 완벽한 타이밍에 자동화된 메시지와 맞춤형 제안을 전송하세요.
3. 로열티 동기화: 장려하고 싶은 행동에 자동으로 보상을 제공하세요.

이러한 기능을 사용하는 호텔의 경우 재예약률이 최대 33%까지 증가했습니다.

최고의 호텔이 사용하는 고객 만족 전략 5가지(여러분도 따라할 수 있는)

실적이 우수한 호텔은 만족도를 우연에 맡기지 않습니다. 이들이 PMS 데이터를 활용하여 고객 만족도를 높이는 방법을 알아보세요:

1. 실시간 피드백: 불만 사항을 조기에 파악하여 결제 전에 해결합니다.
2. 행동에 기반한 맞춤형 제안: 지난번에 예약한 고객에게 스파 트리트먼트를 홍보하세요. 커플에게 와인 시음 기회를 제공하세요.
3. 마법처럼 느껴지는 효율성: 피크 시간대에 더 많은 직원을 배치하세요. 체크인을 자동화하세요. 대기 시간을 줄이세요.
4. 더 스마트한 업셀링: 개인화된 상향 판매는 일반 제안보다 전환율이 43% 더 높습니다.(thynk.cloud)
5. AI를 통한 리뷰 모니터링: 게스트의 기분을 실시간으로 파악하고 빠르게 대응하세요.

[사례 연구] 럭스테이가 게스트 만족도를 25% 높인 방법

부티크 호텔 그룹인 LuxStay는 데이터 분석과 PMS 통합을 통해 고객 만족도를 높이고 수익을 향상시켰습니다.

그들이 한 일

• PMS, CRM 및 게스트 설문조사 도구 연결
• 개인화된 도착 전 이메일 및 환영 메시지 전송
• 게스트 일정에 따른 하우스키핑 자동화

결과

• 게스트 만족도 점수 +25%
• 팀 효율성 +40% (수작업에 소요되는 시간 감소)
• 타겟 업셀로 인한 수익 +15% 증가

그들이 할 수 있다면 여러분도 할 수 있습니다.

PMS 데이터를 별 다섯 개짜리 서비스 순간으로 전환하는 방법

고객 만족도가 높은 호텔은 일관되게 데이터를 사용하여 점을 연결합니다. 그 방법을 알아보세요:

• 프런트 데스크의 승리: 재방문 고객에게 이름을 부르며 인사하세요. 고객이 가장 좋아하는 층을 안내하세요.
• 하우스키핑 정확성: 게스트가 외출했을 때 청소하세요. 고객이 좋아하는 추가 서비스를 제공하세요.
• 개인 맞춤형 식사:

이와 같이 PMS를 활성화하면 모든 게스트가 VIP처럼 느껴집니다.

추측 없이 감동을 주는 어메니티 사용

편의시설은 고객을 만족시킬 수도 실망시킬 수도 있습니다. 올바른 편의시설을 제공하고 있는지 확인하고 싶으신가요? 데이터의 도움을 받아보세요:

• 사용량을 추적하여 게스트가 실제로 무엇을 사용하는지 확인
• 고객이 원하는 객실 내 기술 제공(음성 제어, 스트리밍, 스마트 조명)
• 맞춤형 환영 선물: 아이들을 위한 장난감, 커플을 위한 샴페인

Canary Technologies에 따르면, 현재 45%의 게스트가 객실 내 온디맨드 엔터테인먼트를 기대합니다.(blog.hotelogix.com)

전문가 인사이트: 소프트웨어 파트너가 그 어느 때보다 중요한 이유

"호텔은 세계적 수준의 고객 맞춤화를 달성하기 위해 처음부터 기술을 구축할 필요가 없습니다. 완전히 최적화된 올바른 도구가 필요하며, 호스피탈리티를 이해하는 파트너의 지원이 뒷받침되어야 합니다. 많은 숙박시설이 PMS나 POS의 기능 중 극히 일부만 사용하는 것을 종종 볼 수 있습니다. 체크인, 하우스키핑, 식사, 심지어 청구에 이르기까지 게스트 데이터 포인트를 연결하도록 고객을 안내하면 게스트 만족도와 운영 효율성에 즉각적인 영향을 미칩니다."

- 조안나 프리처드, EMEA 지원 서비스 지역 디렉터

호텔이 이미 보유하고 있는 도구를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. 더 많이 구매하는 것이 아니라 더 잘 사용하는 것이 중요합니다.

최종 생각: 충성도를 원하시나요? 데이터로 시작하세요

무엇이 고객을 만족시키는지 추측할 필요가 없습니다. 이미 데이터에 답이 있습니다. 최고의 호텔들은 PMS를 운영뿐 아니라 고객 만족도를 높이기 위해 사용합니다.

결론: 스마트 시스템을 통한 개인화 = 만족도, 충성도, 수익 증대.

문제는 서비스를 개인화해야 하는지 여부가 아니라 얼마나 빨리 시작할 수 있는지가 중요합니다.

참고 자료

1. 맥킨지 앤 컴퍼니(2024) - "2024년 관광 및 접객업 현황"(stax.com)
2. Oracle(2024) - "오라클 OPERA 클라우드 호스피탈리티 플랫폼에서 고객 참여 및 머천다이징 기능 제공"(hftp.org)
3. Revinate(2024) - "2024 호스피탈리티 벤치마크 보고서"(thynk.cloud)
4. 카나리아 테크놀로지스(2024) - "2025년에 알아야 할 70가지 이상의 호텔 통계"(blog.hotelogix.com)
5. 딜로이트(2024) - "소비자 충성도 기대치 및 선호도에 관한 연례 보고서"