เพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยข้อมูลจากระบบ PMS

ความลับในการยกระดับประสบการณ์ของแขกโรงแรม (ทั้งหมดอยู่ในข้อมูล)

อยากรู้ไหมว่าอะไรที่ทำให้การเข้าพักโรงแรมธรรมดาแตกต่างจากการเข้าพักที่น่าจดจำ? คำตอบคือ ความเป็นส่วนตัว
ตามรายงานของ McKinsey ปี 2024 พบว่า 71% ของผู้บริโภคคาดหวังการบริการที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และ 76% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่ได้รับมัน (ที่มา: stax.com)

หากโรงแรมของคุณยังไม่ใช้ระบบ PMS (Property Management System) และข้อมูลแขกเพื่อปรับประสบการณ์ให้เป็นแบบเฉพาะบุคคล แสดงว่าคุณกำลังพลาดทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและรายได้ที่เป็นไปได้

อยากให้แขกกลับมาซ้ำอีกใช่ไหม? เริ่มจากบริการเฉพาะบุคคล

นักเดินทางยุคใหม่ต้องการมากกว่าแค่ห้องสะอาดและรอยยิ้มที่เป็นมิตร พวกเขาต้องการ ความเกี่ยวข้อง การรับรู้ และความรู้สึกว่า "โรงแรมนี้เข้าใจฉัน"

การใช้พลังของระบบ PMS และข้อมูลแขกที่เก็บไว้นั้น ช่วยให้คุณสามารถ:

• รู้ว่าลูกค้าชอบห้องประเภทไหน หรือหมอนแบบไหน

• มอบสิทธิพิเศษแบบเฉพาะ เช่น เช็คเอาท์ล่าช้าหรือแนะนำร้านอาหารในท้องถิ่น

• ส่งการตลาดที่สื่อสารตรงกับสิ่งที่พวกเขาชอบ

3 ฟีเจอร์ในระบบ PMS ที่ปลดล็อกบริการแบบ VIP (แบบอัตโนมัติ)

• โปรไฟล์แขกอัจฉริยะ: ติดตามความชอบ พฤติกรรม และการเข้าพักก่อนหน้า

• การสื่อสารแบบอัตโนมัติ: ส่งข้อความและข้อเสนอเฉพาะบุคคลในเวลาที่เหมาะสม

• ระบบซิงค์โปรแกรมสะสมแต้ม: ให้รางวัลพฤติกรรมที่ต้องการส่งเสริม—โดยอัตโนมัติ

โรงแรมที่ใช้ฟีเจอร์เหล่านี้มีการจองซ้ำเพิ่มขึ้นถึง 33%

5 กลยุทธ์เพิ่มความพึงพอใจที่โรงแรมชั้นนำใช้ (และคุณก็สามารถทำได้)

โรงแรมชั้นนำไม่ปล่อยให้ความพึงพอใจของแขกเป็นเรื่องบังเอิญ นี่คือวิธีที่พวกเขาใช้ข้อมูล PMS เพื่อสร้างความประทับใจ:

• รับฟีดแบ็กแบบเรียลไทม์: แก้ปัญหาก่อนที่แขกจะเช็คเอาท์

• ข้อเสนอเฉพาะตามพฤติกรรม: เสนอทรีตเมนต์สปาให้กับแขกที่เคยจอง หรือจัดชิมไวน์ให้คู่รัก

• ประสิทธิภาพที่รู้สึกเหมือนเวทมนตร์: เพิ่มพนักงานช่วงเวลาพีค อัตโนมัติระบบเช็คอิน ลดเวลารอ

• อัปเซลอย่างชาญฉลาด: การอัปเซลแบบเฉพาะบุคคลแปลงยอดขายได้ดีกว่าข้อเสนอทั่วไปถึง 43% (ที่มา: thynk.cloud)

• การตรวจสอบรีวิวด้วย AI: รู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรแบบเรียลไทม์และตอบสนองได้ทันที

[กรณีศึกษา] LuxStay เพิ่มความพึงพอใจของแขกขึ้น 25%

LuxStay กลุ่มโรงแรมบูติก ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและระบบ PMS เชื่อมต่อเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของแขกและรายได้

สิ่งที่พวกเขาทำ:

• เชื่อมโยง PMS, CRM และเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นของแขก

• ส่งอีเมลต้อนรับและข้อความก่อนเข้าพักแบบเฉพาะบุคคล

• จัดการแม่บ้านโดยอิงจากกำหนดการของแขก

ผลลัพธ์ที่ได้:

• +25% คะแนนความพึงพอใจของแขก

• +40% ประสิทธิภาพทีม (ลดงานที่ทำด้วยมือ)

• +15% รายได้จากการอัปเซลแบบกำหนดเป้าหมาย

ถ้าเขาทำได้ คุณก็ทำได้เช่นกัน

เปลี่ยนข้อมูล PMS ให้เป็นช่วงเวลาแห่งบริการระดับห้าดาว

โรงแรมที่สร้างความประทับใจได้อย่างต่อเนื่องคือโรงแรมที่เชื่อมโยงข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ:

• แผนกต้อนรับ: เรียกชื่อแขกประจำ เสนอห้องชั้นโปรด

• แม่บ้านแม่นยำ: ทำความสะอาดเมื่อแขกไม่อยู่ มอบสิ่งที่แขกชอบเพิ่มเติม

• การรับประทานอาหารแบบส่วนตัว: แนะนำเมนูตามข้อจำกัดอาหารจากการเข้าพักครั้งก่อน

ใช้สิ่งอำนวยความสะดวกเพื่อสร้างความประทับใจ—โดยไม่ต้องเดา

สิ่งอำนวยความสะดวกของคุณสามารถสร้างความพึงพอใจ หรือทำให้ผิดหวัง
อยากแน่ใจว่าคุณมอบสิ่งที่ใช่? ปล่อยให้ข้อมูลนำทาง:

• ติดตามการใช้งานเพื่อดูว่าแขกใช้บริการอะไรจริง

• เสนอเทคโนโลยีในห้องที่แขกต้องการ (ควบคุมด้วยเสียง สตรีมมิ่ง ไฟอัจฉริยะ)

• ปรับแต่งของขวัญต้อนรับ: ของเล่นสำหรับเด็ก แชมเปญสำหรับคู่รัก

ตามข้อมูลจาก Canary Technologies พบว่า 45% ของแขกคาดหวังความบันเทิงตามสั่งภายในห้องพัก (ที่มา: blog.hotelogix.com)

มุมมองจากผู้เชี่ยวชาญ: ทำไมพาร์ทเนอร์ด้านซอฟต์แวร์จึงสำคัญกว่าที่เคย

“โรงแรมไม่จำเป็นต้องสร้างเทคโนโลยีใหม่เพื่อมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลระดับโลก—พวกเขาต้องการเครื่องมือที่เหมาะสม พร้อมการปรับแต่ง และพาร์ทเนอร์ที่เข้าใจอุตสาหกรรมบริการ ที่เราเห็นบ่อยคือ หลายโรงแรมใช้แค่ส่วนเล็กๆ ของสิ่งที่ PMS หรือ POS ทำได้ เมื่อเราช่วยให้ลูกค้าเชื่อมโยงข้อมูลแขก—ตั้งแต่เช็คอิน แม่บ้าน ร้านอาหาร ไปจนถึงการชำระเงิน—ผลลัพธ์ในด้านความพึงพอใจและประสิทธิภาพก็เกิดขึ้นทันที”

— โจแอนนา พริทชาร์ด ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนประจำภูมิภาค EMEA

เราช่วยโรงแรมใช้เครื่องมือที่มีอยู่ให้เต็มประสิทธิภาพ
ไม่ใช่แค่การซื้อเพิ่ม แต่เป็นการใช้ให้ดีกว่าเดิม

ข้อคิดสุดท้าย: อยากได้ความภักดี? เริ่มจากข้อมูล

คุณไม่จำเป็นต้องเดาว่าอะไรทำให้แขกมีความสุข
คำตอบทั้งหมดอยู่ในข้อมูลของคุณแล้ว

โรงแรมที่ดีที่สุดใช้ระบบ PMS ไม่ใช่แค่เพื่อการดำเนินงาน...แต่เพื่อยกระดับประสบการณ์

บทสรุป: ความเป็นส่วนตัวที่ขับเคลื่อนด้วยระบบอัจฉริยะ = ความพึงพอใจมากขึ้น ความภักดีมากขึ้น และรายได้มากขึ้น

คำถามไม่ใช่ว่าคุณควรปรับบริการให้เฉพาะบุคคลหรือไม่—แต่คือ คุณจะเริ่มเร็วแค่ไหน

References

1. McKinsey & Company (2024) – "The state of tourism and hospitality 2024" (stax.com)
2. Oracle (2024) – "Guest Engagement and Merchandising Capabilities Now Available in Oracle OPERA Cloud Hospitality Platform" (hftp.org)
3. Revinate (2024) – "2024 Hospitality Benchmark Report" (thynk.cloud)
4. Canary Technologies (2024) – "70+ Hotel Statistics You Need to Know in 2025" (blog.hotelogix.com)
5. Deloitte (2024) – "The annual report on consumer loyalty expectations and preferences"