Aumente la fidelidad de los huéspedes con los datos del PMS

El secreto para mejorar la experiencia de los huéspedes (todo está en los datos)

¿Quiere saber qué diferencia las estancias medias de las inolvidables? La personalización. Según un informe de McKinsey de 2024, el 71% de los consumidores espera un servicio personalizado y el 76% se frustra cuando no lo recibe.(stax.com)

Si su hotel no está utilizando su PMS (Sistema de Gestión de la Propiedad) y los datos de los huéspedes para personalizar la experiencia, está dejando la satisfacción -y los ingresos- sobre la mesa.

¿Quiere que sus huéspedes vuelvan? Empiece por un servicio personalizado

Los viajeros modernos esperan algo más que una habitación limpia y una sonrisa amable. Quieren relevancia. Reconocimiento. La sensación de "este hotel me entiende".

Aprovechando el poder de su PMS y los datos de los huéspedes que almacena, usted puede:

• Conocer el tipo de habitación o almohada favorita de sus huéspedes
• Ofrecer ventajas personalizadas como salida tardía o recomendaciones de restaurantes locales
• Ofrecer marketing que hable directamente de lo que les gusta

3 funciones del PMS que desbloquean el servicio VIP (automáticamente)

1. Perfiles inteligentes de huéspedes: Seguimiento de preferencias, hábitos y estancias anteriores.
2. Comunicación activada: Envíe mensajes automáticos y ofertas personalizadas en el momento perfecto.
3. Sincronización de fidelización: Recompense automáticamente los comportamientos que desee fomentar.

Los hoteles que utilizan estas funciones han registrado hasta un 33% más de reservas repetidas.

5 estrategias de satisfacción de huéspedes que utilizan los mejores hoteles (y que usted puede imitar)

Los mejores hoteles no dejan la satisfacción al azar. He aquí cómo utilizan los datos del PMS para deleitar:

1. Comentarios en tiempo real: Detecte las quejas a tiempo y corríjalas antes de la salida.
2. Ofertas personalizadas basadas en el comportamiento: Promocione tratamientos de spa a los clientes que los reservaron la última vez. Ofrezca catas de vino a parejas.
3. Eficiencia que parece magia: Aumente el personal en las horas punta. Automatice el registro. Reduzca los tiempos de espera.
4. Mejores ventas: Los upselling personalizados convierten un 43% más que las ofertas genéricas.(thynk.cloud)
5. Supervisión de revisiones con inteligencia artificial: sepa cómo se sienten sus clientes en tiempo real y actúe con rapidez.

[Case Study] Cómo LuxStay aumentó la satisfacción de los huéspedes en un 25 %

LuxStay, un grupo de hoteles boutique, utilizó análisis de datos e integraciones de PMS para aumentar la satisfacción de los huéspedes e incrementar los beneficios.

Qué hicieron:

• Conectaron el PMS, el CRM y las herramientas de encuesta a los huéspedes.
• Envío de mensajes de bienvenida y correos electrónicos personalizados antes de la llegada
• Automatización del servicio de limpieza en función de los horarios de los huéspedes

Los resultados:

• +25% de satisfacción de los huéspedes
• +40% Eficiencia del equipo (menos tiempo en tareas manuales)
• +15% de ingresos por ventas adicionales específicas

Si ellos pueden hacerlo, usted también.

Cómo convertir los datos del PMS en momentos de servicio cinco estrellas

Los hoteles que sorprenden utilizan los datos para conectar los puntos. He aquí cómo:

• La recepción gana: Saluda a los clientes habituales por su nombre. Ofrezca su planta favorita.
• Precisión en el servicio de limpieza: Limpie cuando los huéspedes no estén. Ofrezca extras que les gusten.
• Cena personalizada:

Cuando activa su PMS de esta manera, cada huésped se siente como un VIP.

Utilice los servicios para impresionar, sin adivinar

Sus servicios pueden deleitar o decepcionar. ¿Quiere estar seguro de que ofrece los adecuados? Déjese guiar por los datos:

• Realice un seguimiento del uso para ver qué utilizan realmente los huéspedes
• Ofrezca la tecnología que los huéspedes desean en la habitación (controles de voz, streaming, luces inteligentes).
• Personalice los regalos de bienvenida: juguetes para los niños, champán para las parejas

Según Canary Technologies, el 45% de los huéspedes esperan entretenimiento a la carta en la habitación(blog.hotelogix.com).

Expert Insights: Por qué su socio de software es más importante que nunca

"Los hoteles no necesitan crear tecnología desde cero para lograr una personalización de primera clase: necesitan las herramientas adecuadas, totalmente optimizadas y respaldadas por un socio que entienda la hostelería. Lo que vemos a menudo es que muchas propiedades utilizan sólo una fracción de lo que su PMS o POS puede hacer. Cuando guiamos a nuestros clientes para que conecten los puntos de datos de los huéspedes -entre el check-in, el servicio de limpieza, la restauración e incluso la facturación-, el impacto en la satisfacción de los huéspedes y la eficiencia operativa es inmediato".

- Joanna Pritchard, Directora regional de servicios de asistencia EMEA

Ayudamos a los hoteles a sacar el máximo partido de las herramientas que ya poseen. No se trata de comprar más, sino de utilizarlas mejor".

Reflexiones finales: ¿Quieres fidelizar? Empiece por los datos

No tiene que adivinar qué hace felices a sus clientes. Ya tiene las respuestas en sus datos. Los mejores hoteles utilizan su PMS no sólo para operar... sino para elevar.

Conclusión: Personalización impulsada por sistemas inteligentes = más satisfacción, más lealtad y más ingresos.

La cuestión no es si debe personalizar su servicio, sino lo rápido que puede empezar a hacerlo.

Referencias

1. McKinsey & Company (2024) - "The state of tourism and hospitality 2024" (stax.com)
2. Oracle (2024) - "Guest Engagement and Merchandising Capabilities Now Available in Oracle OPERA Cloud Hospitality Platform" (hftp.org)
3. Revinate (2024) - "2024 Hospitality Benchmark Report" (thynk.cloud)
4. Canary Technologies (2024) - "Más de 70 estadísticas hoteleras que debe conocer en 2025" (blog.hotelogix.com)
5. Deloitte (2024) - "El informe anual sobre las expectativas y preferencias de fidelización de los consumidores"