Accroître la fidélité des clients grâce aux données du PMS

Le secret de l'amélioration de l'expérience des clients dans les hôtels (tout est dans les données)

Vous voulez savoir ce qui différencie les séjours hôteliers moyens des séjours inoubliables ? C'est la personnalisation. Selon un rapport de McKinsey datant de 2024, 71 % des consommateurs attendent un service personnalisé et 76 % se sentent frustrés lorsqu'ils ne l'obtiennent pas.(stax.com)

Si votre hôtel n'utilise pas votre PMS (Property Management System) et les données de vos clients pour personnaliser l'expérience, vous laissez de côté la satisfaction et le chiffre d'affaires.

Vous voulez plus de clients fidèles ? Commencez par un service personnalisé

Les voyageurs modernes attendent plus qu'une chambre propre et un sourire amical. Ils veulent de la pertinence. De la reconnaissance. Le sentiment que "cet hôtel me comprend".

En exploitant la puissance de votre PMS et les données clients qu'il stocke, vous pouvez :

• connaître le type de chambre ou d'oreiller préféré de vos clients
• Offrir des avantages personnalisés, comme un départ tardif ou des recommandations de restaurants locaux.
• Proposer des offres marketing en rapport direct avec ce qu'ils aiment.

3 fonctions PMS qui débloquent le service VIP (automatiquement)

1. Profils intelligents des clients : Suivi des préférences, des habitudes et des séjours antérieurs.
2. Communication déclenchée : Envoyez des messages automatisés et des offres personnalisées au moment opportun.
3. Synchronisation de la fidélité : Récompensez automatiquement les comportements que vous souhaitez encourager.

Les hôtels qui utilisent ces fonctions ont enregistré jusqu'à 33 % de réservations supplémentaires.

5 stratégies de satisfaction des clients utilisées par les meilleurs hôtels (que vous pouvez emprunter)

Les hôtels les plus performants ne laissent pas la satisfaction au hasard. Voici comment ils utilisent les données PMS pour satisfaire leurs clients :

1. Feedback en temps réel : Détecter rapidement les réclamations et y remédier avant le départ.
2. Offres personnalisées basées sur le comportement : Promouvoir les traitements de spa auprès des clients qui les ont réservés la dernière fois. Proposez des dégustations de vin aux couples.
3. Une efficacité qui tient de la magie : Augmentez votre personnel aux heures de pointe. Automatisez l'enregistrement. Réduire les temps d'attente.
4. Des ventes incitatives plus intelligentes : Les ventes incitatives personnalisées sont 43 % plus efficaces que les offres génériques.(thynk.cloud)
5. Suivi des commentaires grâce à l'IA : Sachez ce que ressentent vos clients en temps réel et agissez rapidement.

[ÉTUDE DE CAS] Comment LuxStay a augmenté la satisfaction de ses clients de 25 %.

LuxStay, un groupe d'hôtels de charme, a utilisé l'analyse de données et les intégrations PMS pour améliorer la satisfaction des clients et augmenter les profits.

Ce qu'ils ont fait :

• Connexion des outils PMS, CRM et d'enquête auprès des clients
• Envoi d'e-mails personnalisés avant l'arrivée et de messages de bienvenue
• Automatisation de l'entretien ménager en fonction des horaires des clients

Les résultats :

• +25% de satisfaction des clients
• +40% d'efficacité de l'équipe (moins de temps passé sur les tâches manuelles)
• +15% de revenus grâce à des ventes ciblées

S'ils peuvent le faire, vous le pouvez aussi.

Comment transformer les données du PMS en moments de service cinq étoiles

Les hôtels qui séduisent utilisent systématiquement les données pour relier les points. Voici comment :

• La réception gagne : Accueillez les clients réguliers par leur nom. Proposez-leur leur étage préféré.
• Précision de l'entretien : Nettoyez lorsque les clients sont absents. Proposez des extras qu'ils apprécient.
• Une restauration personnalisée :

Lorsque vous activez votre PMS de cette manière, chaque client se sent comme un VIP.

Utiliser les commodités pour impressionner - sans deviner

Vos équipements peuvent ravir - ou décevoir. Vous voulez être sûr de proposer les bonnes prestations ? Laissez les données vous guider :

• Suivez l'utilisation pour savoir ce que les clients utilisent réellement
• Proposez des technologies dans les chambres dont les clients raffolent (commandes vocales, streaming, lumières intelligentes).
• Personnalisez les cadeaux de bienvenue : jouets pour les enfants, champagne pour les couples.

Selon Canary Technologies, 45 % des clients attendent désormais des divertissements à la demande dans leur chambre(blog.hotelogix.com).

L'avis d'un expert : Pourquoi votre partenaire logiciel est plus important que jamais

"Les hôtels n'ont pas besoin de créer des technologies à partir de zéro pour parvenir à une personnalisation de classe mondiale - ils ont besoin des bons outils, entièrement optimisés, et soutenus par un partenaire qui comprend l'hospitalité. Ce que nous constatons souvent, c'est que de nombreux établissements n'utilisent qu'une fraction de ce que leur PMS ou POS peut faire. Lorsque nous guidons nos clients pour qu'ils connectent les points de données des clients - à travers l'enregistrement, le ménage, la restauration et même la facturation - l'impact sur la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle est immédiat".

- Joanna Pritchard, directrice régionale des services d'assistance EMEA

Nous aidons les hôtels à tirer le meilleur parti des outils qu'ils possèdent déjà. Il ne s'agit pas d'acheter plus, mais de mieux utiliser.

Réflexions finales : Vous voulez fidéliser vos clients ? Commencez par les données

Vous n'avez pas à deviner ce qui rend vos clients heureux. Vous avez déjà les réponses - dans vos données. Les meilleurs hôtels utilisent leur PMS non seulement pour fonctionner... mais aussi pour élever leur niveau.

Résultat : La personnalisation alimentée par des systèmes intelligents = plus de satisfaction, plus de fidélité et plus de revenus.

La question n'est pas de savoir si vous devez personnaliser votre service, mais de savoir à quelle vitesse vous pouvez commencer.

Références

1. McKinsey & Company (2024) - "The state of tourism and hospitality 2024" (stax.com)
2. Oracle (2024) - "Guest Engagement and Merchandising Capabilities Now Available in Oracle OPERA Cloud Hospitality Platform" (hftp.org)
3. Revinate (2024) - "2024 Hospitality Benchmark Report" (thynk.cloud)
4. Canary Technologies (2024) - "70+ Hotel Statistics You Need to Know in 2025" (blog.hotelogix.com)
5. Deloitte (2024) - "The annual report on consumer loyalty expectations and preferences" (rapport annuel sur les attentes et les préférences des consommateurs en matière de fidélité)