Повышение лояльности гостей с помощью данных PMS

Секрет повышения качества обслуживания гостей в отелях (все дело в данных)

Хотите знать, что отличает среднее пребывание в отеле от незабываемого? Это персонализация. Согласно отчету McKinsey за 2024 год, 71 % потребителей ожидают персонализированного обслуживания, а 76 % расстраиваются, когда не получают его.(stax.com)

Если ваш отель не использует свою PMS (систему управления недвижимостью) и данные о гостях для персонализации обслуживания, вы оставляете удовлетворенность и доходы на столе.

Хотите больше повторных гостей? Начните с персонализированного обслуживания

Современные путешественники ожидают большего, чем чистый номер и приветливая улыбка. Им нужна значимость. Признания. Ощущение, что "этот отель меня понимает".

Используя возможности вашей PMS и хранящиеся в ней данные о гостях, вы сможете:

• Узнать любимый номер или тип подушки ваших гостей
• Предлагать индивидуальные привилегии, например, поздний выезд или рекомендации по местным ресторанам.
• Предоставлять маркетинг, который напрямую связан с тем, что они любят

3 функции PMS, которые позволяют получить VIP-обслуживание (автоматически)

1. Интеллектуальные профили гостей: Отслеживание предпочтений, привычек и прошлых пребываний.
2. Коммуникация по триггеру: Отправляйте автоматические сообщения и персонализированные предложения в удобное время.
3. Синхронизация лояльности: Автоматически поощряйте поведение, которое вы хотите стимулировать.

Отели, использующие эти функции, отмечают, что число повторных бронирований увеличилось на 33 %.

5 стратегий удовлетворенности гостей, которые используют лучшие отели (которые вы можете украсть)

Лучшие отели не оставляют удовлетворение гостей на волю случая. Вот как они используют данные PMS для удовлетворения потребностей гостей:

1. Обратная связь в режиме реального времени: Выявление жалоб на ранней стадии и их устранение до выезда.
2. Индивидуальные предложения на основе поведения: Продвигайте спа-процедуры гостям, которые бронировали их в прошлый раз. Предлагайте дегустации вин семейным парам.
3. Эффективность, которая ощущается как волшебство: больше персонала в пиковое время. Автоматизируйте регистрацию. Сократите время ожидания.
4. Более умные предложения: Персонализированные предложения конвертируются на 43 % лучше, чем типовые.(thynk.cloud)
5. Мониторинг отзывов с помощью искусственного интеллекта: узнайте, что чувствуют ваши гости в режиме реального времени, и действуйте быстро.

[CASE STUDY] Как LuxStay повысила удовлетворенность гостей на 25%

LuxStay, группа бутик-отелей, использовала аналитику данных и интеграцию PMS для повышения удовлетворенности гостей и увеличения прибыли.

Что они сделали:

• Подключили PMS, CRM и инструменты для опроса гостей.
• Отправляли персонализированные электронные письма и приветственные сообщения перед заездом.
• Автоматизированная уборка номеров на основе расписания гостей

Результаты:

• +25% баллов удовлетворенности гостей
• +40% Эффективность работы команды (меньше времени на выполнение ручных задач)
• +15% дохода от целевых дополнительных продаж

Если они могут это сделать, то и вы сможете.

Как превратить данные PMS в моменты пятизвездочного обслуживания

Гостиницы, которые постоянно удивляют, используют данные, чтобы соединить точки. Вот как:

• Стойка регистрации выигрывает: Приветствуйте постоянных гостей по имени. Предлагайте их любимый этаж.
• Точность уборки: Убирайте, когда гостей нет. Предлагайте дополнительные услуги, которые они любят.
• Индивидуальный подход:

Когда вы задействуете PMS таким образом, каждый гость почувствует себя VIP-персоной.

Используйте удобства, чтобы произвести впечатление, не догадываясь об этом

Ваши удобства могут восхитить или разочаровать. Хотите быть уверенными в том, что предлагаете именно то, что нужно? Пусть данные подскажут вам:

• Отслеживайте использование, чтобы узнать, чем на самом деле пользуются гости.
• Предложите технологию в номере, которую жаждут гости (голосовое управление, потоковое вещание, "умные" светильники).
• Настройте приветственные подарки: игрушки для детей, шампанское для пар.

По данным Canary Technologies, 45% гостей теперь ожидают развлечений в номере по требованию(blog.hotelogix.com).

Экспертный взгляд: Почему ваш партнер по программному обеспечению имеет большее значение, чем когда-либо

"Отелям не нужно создавать технологию с нуля, чтобы добиться персонализации гостей мирового класса - им нужны правильные инструменты, полностью оптимизированные и поддерживаемые партнером, который понимает, что такое гостеприимство. Часто мы видим, что многие отели используют лишь малую часть того, что могут сделать их PMS или POS. Когда мы помогаем нашим клиентам объединить данные о гостях - регистрацию, уборку, питание и даже выставление счетов, - это немедленно сказывается на удовлетворенности гостей и эффективности работы".

- Джоанна Притчард, региональный директор службы поддержки в регионе EMEA

Мы помогаем отелям максимально эффективно использовать уже имеющиеся у них инструменты. Речь идет не о том, чтобы покупать больше, а о том, чтобы использовать лучше.

Заключительные мысли: Хотите лояльности? Начните с данных

Вам не нужно гадать, что делает ваших гостей счастливыми. Ответы уже есть в ваших данных. Лучшие отели используют свою PMS не только для управления, но и для повышения уровня обслуживания.

Итог: Персонализация на основе интеллектуальных систем = больше удовлетворенности, больше лояльности и больше дохода.

Вопрос не в том , стоит ли вам персонализировать свои услуги, а в том , как быстро вы сможете это сделать.

Ссылки

1. McKinsey & Company (2024) - "The state of tourism and hospitality 2024" (stax.com)
2. Oracle (2024) - "Возможности вовлечения гостей и мерчандайзинга теперь доступны в Oracle OPERA Cloud Hospitality Platform" (hftp.org)
3. Revinate (2024) - "2024 Hospitality Benchmark Report" (thynk.cloud)
4. Canary Technologies (2024) - "70+ статистических данных об отелях, которые необходимо знать в 2025 году" (blog.hotelogix.com)
5. Deloitte (2024) - "Ежегодный отчет об ожиданиях и предпочтениях потребителей в области лояльности"