Підвищуйте лояльність гостей за допомогою даних PMS

Секрет покращення гостьового досвіду в готелі (все в даних)

Хочете знати, що відрізняє середньостатистичне перебування в готелі від незабутнього? Це персоналізація. Згідно зі звітом McKinsey за 2024 рік, 71% споживачів очікують персоналізованого обслуговування - і 76% розчаровуються, коли не отримують його.(stax.com)

Якщо ваш готель не використовує систему управління готелем (PMS) і дані про гостей для персоналізації обслуговування, ви втрачаєте задоволеність і прибуток.

Хочете більше постійних гостей? Почніть з персоналізованого обслуговування

Сучасні мандрівники очікують більшого, ніж чистого номера і привітної посмішки. Вони хочуть бути доречними. Впізнаваності. Відчуття, що "цей готель мене розуміє".

Використовуючи можливості PMS і даних про гостей, які він зберігає, ви можете це зробити:

• Дізнатися, який номер чи тип подушок подобається вашим гостям
• Пропонувати індивідуальні привілеї, такі як пізній виїзд або рекомендації щодо місцевих ресторанів
• Пропонувати маркетинг, який говорить безпосередньо про те, що вони люблять

3 функції PMS, які розблоковують VIP-сервіс (автоматично)

1. Розумні профілі гостей: Відстежуйте вподобання, звички та попередні перебування.
2. Тригерна комунікація: Надсилайте автоматичні повідомлення та персоналізовані пропозиції в ідеальний час.
3. Синхронізація лояльності: Автоматично винагороджуйте поведінку, яку хочете заохотити.

Готелі, які використовують ці функції, повідомляють про на 33% більше повторних бронювань.

5 стратегій задоволеності гостей, які використовують найкращі готелі (які ви можете вкрасти)

Найкращі готелі не залишають задоволення гостей на волю випадку. Ось як вони використовують дані PMS, щоб викликати захоплення:

1. Зворотній зв'язок у режимі реального часу: Відстежуйте скарги на ранніх стадіях і виправляйте їх до виїзду.
2. Індивідуальні пропозиції на основі поведінки: Пропонуйте спа-процедури гостям, які бронювали їх минулого разу. Пропонуйте дегустації вин парам.
3. Ефективність, що нагадує магію: залучайте більше персоналу в години пік. Автоматизуйте реєстрацію. Скоротіть час очікування.
4. Розумніші продажі: Персоналізовані додаткові продажі конвертують на 43% краще, ніж загальні пропозиції.(thynk.cloud)
5. Моніторинг відгуків за допомогою штучного інтелекту: дізнавайтеся, як почуваються ваші гості в режимі реального часу, і дійте швидко.

[КЕЙС] Як LuxStay підвищив рівень задоволеності гостей на 25%

LuxStay, група бутик-готелів, використовувала аналітику даних та інтеграцію з PMS, щоб підвищити рівень задоволеності гостей і збільшити прибуток.

Що вони зробили:

• Об'єднали PMS, CRM та інструменти для опитування гостей
• Надсилали персоналізовані електронні листи та вітальні повідомлення до прибуття гостей
• Автоматизували прибирання на основі розкладу гостей

Результати:

• +25% Оцінка задоволеності гостей
• +40% Ефективність команди (менше часу на ручну роботу)
• +15% Дохід від цільових продажів

Якщо вони можуть це робити, то і ви зможете.

Як перетворити дані PMS на п'ятизірковий сервіс

Готелі, які вражають, постійно використовують дані, щоб з'єднати всі крапки над "і". Ось як вони це роблять:

• Стійка реєстрації виграє: Вітайте постійних гостей на ім'я. Запропонуйте їхній улюблений поверх.
• Точність прибирання: Прибирайте, коли гостей немає вдома. Пропонуйте додаткові послуги, які вони люблять.
• Обіди, які є особистими:

Коли ви активуєте PMS таким чином, кожен гість відчуває себе VIP-персоною.

Використовуйте зручності, щоб справити враження, не здогадуючись

Ваші зручності можуть порадувати - або розчарувати. Хочете бути впевненими, що ви пропонуєте саме те, що потрібно? Дозвольте даним вести вас:

• Відстежуйте використання, щоб побачити, чим саме користуються гості
• Пропонуйте технології в номері, яких прагнуть гості (голосове управління, потокове мовлення, розумне освітлення)
• Кастомізуйте вітальні подарунки: іграшки для дітей, шампанське для пар

За даними Canary Technologies, 45% гостей зараз очікують розваг у номері на вимогу(blog.hotelogix.com).

Погляд експерта: Чому ваш партнер з розробки програмного забезпечення важливий як ніколи

"Готелям не потрібно створювати технології з нуля, щоб досягти персоналізації гостей світового класу - їм потрібні правильні інструменти, повністю оптимізовані та підтримані партнером, який розуміється на гостинності. Ми часто бачимо, що багато об'єктів використовують лише частину можливостей PMS або POS. Коли ми допомагаємо нашим клієнтам об'єднати точки збору даних про гостей - реєстрацію, прибирання, харчування і навіть виставлення рахунків - вплив на задоволеність гостей і операційну ефективність є негайним".

- Джоанна Прітчард, регіональний директор служби підтримки в регіоні EMEA

Ми допомагаємо готелям максимально ефективно використовувати інструменти, якими вони вже володіють. Йдеться не про те, щоб купувати більше, а про те, щоб використовувати краще.

Заключні думки: Хочете лояльності? Почніть з даних

Вам не потрібно гадати, що робить ваших гостей щасливими. У вас вже є відповіді - у ваших даних. Найкращі готелі використовують свої PMS не просто для роботи... а для розвитку.

Підсумок: Персоналізація на основі розумних систем = більше задоволення, більше лояльності та більше прибутку.

Питання не в тому , чи варто персоналізувати свій сервіс, а в тому, як швидко ви можете почати.

Посилання

1. McKinsey & Company (2024) - "Стан туризму та гостинності 2024" (stax.com)
2. Oracle (2024) - "Можливості залучення гостей та мерчандайзингу тепер доступні в хмарнійплатформі гостинності Oracle OPERA" (hftp.org)
3. Revinate (2024) - "2024 Hospitality Benchmark Report" (thynk.cloud)
4. Canary Technologies (2024) - "70+ готельних статистичних даних, які потрібно знати у 2025 році" (blog.hotelogix.com)
5. Deloitte (2024) - "Щорічний звіт про очікування та вподобання споживачів щодо лояльності"