利用 PMS 数据提升客户忠诚度

提升酒店宾客体验的秘诀（一切尽在数据中）

想知道是什么将普通的酒店住宿与难忘的住宿区分开来吗？那就是个性化。麦肯锡 2024 年的一份报告显示，71% 的消费者期待个性化服务，而 76% 的消费者在得不到个性化服务时会感到沮丧。（stax.com）

如果您的酒店没有使用 PMS（物业管理系统）和客人数据来实现个性化体验，那么您就会把满意度和收入抛在脑后。

想要更多回头客？从个性化服务开始

现代旅客期待的不仅仅是一间干净的客房和一个友好的微笑。他们需要的是相关性。认可。这家酒店懂我 "的感觉。

通过利用 PMS 的强大功能及其存储的客人数据，您可以

• 了解客人最喜欢的房间或枕头类型
• 提供定制优惠，如延迟退房或推荐当地餐饮
• 直接针对客人的喜好进行营销

自动开启 VIP 服务的 3 个 PMS 功能

1. 智能宾客档案：跟踪偏好、习惯和过往住宿记录。
2. 触发式通信：适时发送自动信息和个性化优惠。
3. 忠诚度同步：自动奖励您希望鼓励的行为。

使用这些功能的酒店重复预订率高达 33%。

顶级酒店使用的 5 项宾客满意度策略（您可以借鉴）

表现出色的酒店不会让满意度成为偶然。以下是他们如何使用 PMS 数据来提高满意度：

1. 实时反馈：及早发现投诉，并在退房前解决。
2. 基于行为的定制优惠：向上次预订过水疗护理的客人推广水疗护理。为情侣提供品酒会。
3. 高效如魔术：在高峰期增加人手。自动办理入住手续。减少等待时间。
4. 更智能的追加销售：个性化追加销售的转化率比一般报价高 43%。(thynk.cloud)
5. 人工智能评论监控：实时了解客人的感受，并迅速采取行动。

[案例研究] LuxStay 如何将客人满意度提高 25

LuxStay 是一家精品酒店集团，它利用数据分析和 PMS 集成来提高客人满意度并增加利润。

他们做了什么？

• 连接 PMS、CRM 和宾客调查工具
• 发送个性化的入住前电子邮件和欢迎信息
• 根据客人日程安排自动进行客房清洁

结果

• +客人满意度得分提高 25
• +团队效率提高 40%（人工任务时间减少）
• 有针对性的追加销售带来+15% 的收入

如果他们能做到，您也可以。

如何将 PMS 数据转化为五星级服务时刻

那些令人惊叹的酒店始终如一地使用数据来连接点。具体方法如下：

• 前台制胜：叫出回头客的名字。提供他们最喜欢的楼层。
• 客房部精准：在客人外出时打扫卫生。提供客人喜爱的额外服务。
• 个性化餐饮：

这样激活 PMS 系统后，每位客人都会感觉自己是贵宾。

利用设施给人留下深刻印象--无需猜测

您的便利设施可以让人高兴，也可以让人失望。想要确保您提供的设施是正确的吗？让数据为您提供指导：

• 跟踪使用情况，了解客人的实际使用情况
• 提供客人渴望的客房内科技设施（语音控制、流媒体、智能灯）
• 定制迎宾礼品：儿童玩具、情侣香槟

根据金丝雀科技公司（Canary Technologies）的数据，45% 的客人现在希望在客房内享受按需娱乐服务。（blog.hotelogix.com

专家见解：为什么软件合作伙伴比以往任何时候都重要？

"酒店不需要从零开始构建技术来实现世界级的客人个性化服务，他们需要的是正确的工具、全面的优化以及了解酒店业的合作伙伴的支持。我们经常看到的情况是，许多酒店只使用了其 PMS 或 POS 的一小部分功能。当我们指导客户将客人数据点连接到入住登记、客房服务、餐饮、甚至账单时，对客人满意度和运营效率的影响是立竿见影的。

- 欧洲、中东和非洲地区支持服务总监 Joanna Pritchard

我们帮助酒店充分利用他们已经拥有的工具。这与购买更多的工具无关，而是为了更好地使用。

最后的想法：想要忠诚度？从数据开始

您不必猜测是什么让您的客人感到满意。你已经有了答案，那就是你的数据。最好的酒店使用 PMS 不仅仅是为了运营......而是为了提升。

底线：由智能系统驱动的个性化=更高的满意度、忠诚度和收入。

问题不在于您是否应该提供个性化服务，而在于您能以多快的速度开始个性化服务。

参考资料

1. 麦肯锡公司（2024 年）--"2024 年旅游业和酒店业现状" (stax.com)
2. 甲骨文公司（2024年）--"Oracle OPERA云酒店业平台现已推出宾客参与和商品销售功能"（hftp.org）
3. Revinate（2024年）--"2024年酒店业基准报告"（thynk.cloud）
4. Canary Technologies（2024 年）--"2025 年您需要了解的 70 多项酒店统计数据" (blog.hotelogix.com)
5. 德勤（2024 年）--"消费者忠诚度期望与偏好年度报告