Повишаване на лоялността на гостите с данни от PMS

Тайната за подобряване на преживяването на гостите на хотела (всичко е в данните)

Искате ли да знаете какво отличава средния престой в хотел от незабравимия? Това е персонализацията. Според доклад на McKinsey от 2024 г. 71% от потребителите очакват персонализирано обслужване, а 76% се разочароват, когато не го получат.(stax.com)

Ако вашият хотел не използва PMS (система за управление на собствеността) и данни за гостите, за да персонализира преживяването, вие оставяте удовлетворението - и приходите - на масата.

Искате повече повтарящи се гости? Започнете с персонализирано обслужване

Съвременните пътници очакват повече от чиста стая и приветлива усмивка. Те искат адекватност. Разпознаване. Усещането "този хотел ме разбира".

Като се възползвате от мощта на вашата PMS и данните за гостите, които тя съхранява, можете да:

• да знаете каква е любимата стая или вид възглавница на гостите Ви
• Да предлагате персонализирани екстри като късно освобождаване на стаите или препоръки за местни заведения
• да предоставяте маркетинг, който говори директно за това, което те обичат

3 функции на PMS, които отключват VIP обслужване (автоматично)

1. Интелигентни профили на гостите: Проследяване на предпочитания, навици и минали престои.
2. Комуникация по задействане: Изпращайте автоматични съобщения и персонализирани оферти в най-подходящия момент.
3. Синхронизиране на лоялност: Автоматично възнаграждавайте поведението, което искате да насърчите.

Хотелите, които използват тези функции, отчитат до 33% повече повторни резервации.

5 стратегии за удовлетвореност на гостите, които използват най-добрите хотели (които можете да откраднете)

Най-добре представящите се хотели не оставят удовлетворението на случайността. Ето как те използват данните от PMS, за да доставят удоволствие:

1. Обратна връзка в реално време: Уловете оплакванията на ранен етап и ги отстранете преди отпътуването.
2. Персонализирани оферти въз основа на поведението: Популяризирайте спа процедурите на гостите, които са ги резервирали последния път. Предлагайте дегустации на вина на двойки.
3. Ефективност, която се усеща като магия: Увеличете броя на персонала по време на пиковите часове. Автоматизирайте регистрацията. Намалете времето за чакане.
4. По-интелигентни допълнителни продажби: Персонализираните продажби се конвертират с 43% по-добре от общите оферти.(thynk.cloud)
5. Мониторинг на прегледите с изкуствен интелект: Знайте как се чувстват гостите ви в реално време - и действайте бързо.

[КАЗУС] Как LuxStay увеличи удовлетвореността на гостите с 25%

LuxStay, бутикова хотелска група, използва анализ на данни и интеграция с PMS, за да повиши удовлетвореността на гостите и да увеличи печалбите си.

Какво направиха те:

• Свързаха PMS, CRM и инструменти за проучване на гостите
• Изпрати персонализирани имейли преди пристигане и съобщения за добре дошли
• Автоматизирано почистване на помещенията въз основа на графиците на гостите

Резултатите:

• +25% резултати за удовлетвореност на гостите
• +40% ефективност на екипа (по-малко време за ръчни задачи)
• +15% приходи от целеви продажби

Ако те могат да го направят, вие също можете.

Как да превърнете данните от PMS в петзвездни моменти в обслужването

Хотелите, които са "уау", постоянно използват данните, за да свързват точките. Ето как:

• Рецепцията печели: Посрещайте постоянните гости по име. Предложете им любимия етаж.
• Прецизност на домакинството: Почиствайте, когато гостите са навън. Предлагайте екстри, които те обичат.
• Персонално хранене:

Когато активирате PMS по този начин, всеки гост се чувства като VIP.

Използвайте удобствата, за да впечатлите - без да предполагате

Вашите удобства могат да ви зарадват или разочароват. Искате да сте сигурни, че предлагате правилните? Позволете на данните да ви насочат:

• Проследявайте употребата, за да видите какво всъщност използват гостите
• Предложете технологии в стаята, които гостите желаят (гласово управление, стрийминг, интелигентни светлини)
• персонализирайте подаръците за добре дошли: играчки за деца, шампанско за двойки

Според Canary Technologies 45% от гостите вече очакват развлечения по заявка в стаята.(blog.hotelogix.com)

Експертна информация: Защо вашият софтуерен партньор е по-важен от всякога

"Хотелите не трябва да създават технологии от нулата, за да постигнат персонализация на гостите на световно ниво - те се нуждаят от правилните инструменти, напълно оптимизирани и подкрепени от партньор, който разбира от гостоприемство. Това, което често виждаме, е, че много имоти използват само малка част от това, което техните PMS или POS могат да направят. Когато насочваме клиентите си да свържат точките с данни за гостите - между регистрация, почистване, хранене и дори фактуриране - въздействието върху удовлетвореността на гостите и оперативната ефективност е незабавно."

- Джоана Причард, регионален директор на службите за поддръжка в Европа, Близкия изток и Африка

Помагаме на хотелите да се възползват максимално от инструментите, които вече притежават. Не става въпрос за купуване на повече - а за по-добро използване.

Заключителни мисли: Искате лоялност? Започнете с данните

Не е нужно да гадаете какво прави гостите ви щастливи. Вече разполагате с отговорите - във вашите данни. Най-добрите хотели използват своята PMS не само за управление, но и за повишаване на качеството.

В крайна сметка: Персонализация, подкрепена от интелигентни системи = повече удовлетворение, повече лоялност и повече приходи.

Въпросът не е дали трябва да персонализирате услугите си - а колко бързо можете да започнете.

Референции

1. McKinsey & Company (2024 г.) - "Състояние на туризма и хотелиерството през 2024 г." (stax.com)
2. Oracle (2024 г.) - "Възможности за ангажиране на гостите и мърчандайзинг вече са налични в платформата за хотелиерство Oracle OPERA Cloud" (hftp.org)
3. Revinate (2024 г.) - "2024 Hospitality Benchmark Report" (Сравнителен доклад за хотелиерството през 2024 г.) (thynk.cloud)
4. Canary Technologies (2024 г.) - "70+ статистически данни за хотелите, които трябва да знаете през 2025 г." (blog.hotelogix.com)
5. Deloitte (2024 г.) - "Годишен доклад за очакванията и предпочитанията на потребителите за лоялност" (The annual report on consumer loyalty expectations and preferences)