อยากรู้ไหมว่าอะไรที่ทำให้การเข้าพักโรงแรมธรรมดาแตกต่างจากการเข้าพักที่น่าจดจำ? คำตอบคือ ความเป็นส่วนตัว
ตามรายงานของ McKinsey ปี 2024 พบว่า 71% ของผู้บริโภคคาดหวังการบริการที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และ 76% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่ได้รับมัน (ที่มา: stax.com)
หากโรงแรมของคุณยังไม่ใช้ระบบ PMS (Property Management System) และข้อมูลแขกเพื่อปรับประสบการณ์ให้เป็นแบบเฉพาะบุคคล แสดงว่าคุณกำลังพลาดทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและรายได้ที่เป็นไปได้
นักเดินทางยุคใหม่ต้องการมากกว่าแค่ห้องสะอาดและรอยยิ้มที่เป็นมิตร พวกเขาต้องการ ความเกี่ยวข้อง การรับรู้ และความรู้สึกว่า "โรงแรมนี้เข้าใจฉัน"
การใช้พลังของระบบ PMS และข้อมูลแขกที่เก็บไว้นั้น ช่วยให้คุณสามารถ:
รู้ว่าลูกค้าชอบห้องประเภทไหน หรือหมอนแบบไหน
มอบสิทธิพิเศษแบบเฉพาะ เช่น เช็คเอาท์ล่าช้าหรือแนะนำร้านอาหารในท้องถิ่น
ส่งการตลาดที่สื่อสารตรงกับสิ่งที่พวกเขาชอบ
โปรไฟล์แขกอัจฉริยะ: ติดตามความชอบ พฤติกรรม และการเข้าพักก่อนหน้า
การสื่อสารแบบอัตโนมัติ: ส่งข้อความและข้อเสนอเฉพาะบุคคลในเวลาที่เหมาะสม
ระบบซิงค์โปรแกรมสะสมแต้ม: ให้รางวัลพฤติกรรมที่ต้องการส่งเสริม—โดยอัตโนมัติ
โรงแรมที่ใช้ฟีเจอร์เหล่านี้มีการจองซ้ำเพิ่มขึ้นถึง 33%
โรงแรมชั้นนำไม่ปล่อยให้ความพึงพอใจของแขกเป็นเรื่องบังเอิญ นี่คือวิธีที่พวกเขาใช้ข้อมูล PMS เพื่อสร้างความประทับใจ:
รับฟีดแบ็กแบบเรียลไทม์: แก้ปัญหาก่อนที่แขกจะเช็คเอาท์
ข้อเสนอเฉพาะตามพฤติกรรม: เสนอทรีตเมนต์สปาให้กับแขกที่เคยจอง หรือจัดชิมไวน์ให้คู่รัก
ประสิทธิภาพที่รู้สึกเหมือนเวทมนตร์: เพิ่มพนักงานช่วงเวลาพีค อัตโนมัติระบบเช็คอิน ลดเวลารอ
อัปเซลอย่างชาญฉลาด: การอัปเซลแบบเฉพาะบุคคลแปลงยอดขายได้ดีกว่าข้อเสนอทั่วไปถึง 43% (ที่มา: thynk.cloud)
การตรวจสอบรีวิวด้วย AI: รู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรแบบเรียลไทม์และตอบสนองได้ทันที
LuxStay กลุ่มโรงแรมบูติก ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและระบบ PMS เชื่อมต่อเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของแขกและรายได้
สิ่งที่พวกเขาทำ:
เชื่อมโยง PMS, CRM และเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นของแขก
ส่งอีเมลต้อนรับและข้อความก่อนเข้าพักแบบเฉพาะบุคคล
จัดการแม่บ้านโดยอิงจากกำหนดการของแขก
ผลลัพธ์ที่ได้:
+25% คะแนนความพึงพอใจของแขก
+40% ประสิทธิภาพทีม (ลดงานที่ทำด้วยมือ)
+15% รายได้จากการอัปเซลแบบกำหนดเป้าหมาย
ถ้าเขาทำได้ คุณก็ทำได้เช่นกัน
โรงแรมที่สร้างความประทับใจได้อย่างต่อเนื่องคือโรงแรมที่เชื่อมโยงข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ:
แผนกต้อนรับ: เรียกชื่อแขกประจำ เสนอห้องชั้นโปรด
แม่บ้านแม่นยำ: ทำความสะอาดเมื่อแขกไม่อยู่ มอบสิ่งที่แขกชอบเพิ่มเติม
การรับประทานอาหารแบบส่วนตัว: แนะนำเมนูตามข้อจำกัดอาหารจากการเข้าพักครั้งก่อน
สิ่งอำนวยความสะดวกของคุณสามารถสร้างความพึงพอใจ หรือทำให้ผิดหวัง
อยากแน่ใจว่าคุณมอบสิ่งที่ใช่? ปล่อยให้ข้อมูลนำทาง:
ติดตามการใช้งานเพื่อดูว่าแขกใช้บริการอะไรจริง
เสนอเทคโนโลยีในห้องที่แขกต้องการ (ควบคุมด้วยเสียง สตรีมมิ่ง ไฟอัจฉริยะ)
ปรับแต่งของขวัญต้อนรับ: ของเล่นสำหรับเด็ก แชมเปญสำหรับคู่รัก
ตามข้อมูลจาก Canary Technologies พบว่า 45% ของแขกคาดหวังความบันเทิงตามสั่งภายในห้องพัก (ที่มา: blog.hotelogix.com)
“โรงแรมไม่จำเป็นต้องสร้างเทคโนโลยีใหม่เพื่อมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลระดับโลก—พวกเขาต้องการเครื่องมือที่เหมาะสม พร้อมการปรับแต่ง และพาร์ทเนอร์ที่เข้าใจอุตสาหกรรมบริการ ที่เราเห็นบ่อยคือ หลายโรงแรมใช้แค่ส่วนเล็กๆ ของสิ่งที่ PMS หรือ POS ทำได้ เมื่อเราช่วยให้ลูกค้าเชื่อมโยงข้อมูลแขก—ตั้งแต่เช็คอิน แม่บ้าน ร้านอาหาร ไปจนถึงการชำระเงิน—ผลลัพธ์ในด้านความพึงพอใจและประสิทธิภาพก็เกิดขึ้นทันที”
— โจแอนนา พริทชาร์ด ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนประจำภูมิภาค EMEA
เราช่วยโรงแรมใช้เครื่องมือที่มีอยู่ให้เต็มประสิทธิภาพ
ไม่ใช่แค่การซื้อเพิ่ม แต่เป็นการใช้ให้ดีกว่าเดิม
คุณไม่จำเป็นต้องเดาว่าอะไรทำให้แขกมีความสุข
คำตอบทั้งหมดอยู่ในข้อมูลของคุณแล้ว
โรงแรมที่ดีที่สุดใช้ระบบ PMS ไม่ใช่แค่เพื่อการดำเนินงาน...แต่เพื่อยกระดับประสบการณ์
บทสรุป: ความเป็นส่วนตัวที่ขับเคลื่อนด้วยระบบอัจฉริยะ = ความพึงพอใจมากขึ้น ความภักดีมากขึ้น และรายได้มากขึ้น
คำถามไม่ใช่ว่าคุณควรปรับบริการให้เฉพาะบุคคลหรือไม่—แต่คือ คุณจะเริ่มเร็วแค่ไหน
References