Sekret poprawy doświadczenia gości hotelowych (wszystko tkwi w danych)
Chcesz wiedzieć, co odróżnia przeciętne pobyty hotelowe od tych niezapomnianych? To personalizacja. Według raportu McKinsey z 2024 r. 71% konsumentów oczekuje spersonalizowanej obsługi, a 76% jest sfrustrowanych, gdy jej nie otrzymuje.(stax.com)
Jeśli Twój hotel nie korzysta z systemu PMS (Property Management System) i danych gości w celu personalizacji doświadczeń, pozostawiasz satysfakcję - i przychody - na stole.
Chcesz mieć więcej powracających gości? Zacznij od spersonalizowanej obsługi
Współcześni podróżni oczekują czegoś więcej niż tylko czystego pokoju i przyjaznego uśmiechu. Chcą znaczenia. Uznania. Poczucia, że "ten hotel mnie rozumie".
Wykorzystując moc systemu PMS i przechowywanych w nim danych gości, możesz:
- poznać ulubiony pokój lub rodzaj poduszki gości
- Oferować niestandardowe korzyści, takie jak późne wymeldowanie lub rekomendacje lokalnych restauracji
- Dostarczać marketing, który przemawia bezpośrednio do tego, co kochają.
3 funkcje PMS, które odblokowują obsługę VIP (automatycznie)
- Inteligentne profile gości: Śledzenie preferencji, nawyków i poprzednich pobytów.
- Uruchamiana komunikacja: Wysyłaj automatyczne wiadomości i spersonalizowane oferty w idealnym momencie.
- Synchronizacja lojalności: Nagradzaj zachowania, do których chcesz zachęcać - automatycznie.
Hotele korzystające z tych funkcji odnotowały do 33% więcej powtarzających się rezerwacji.
5 strategii zadowolenia gości stosowanych przez najlepsze hotele (które można podkraść)
Najlepsze hotele nie pozostawiają satysfakcji gości przypadkowi. Oto, jak wykorzystują dane PMS, aby zachwycać:
- Informacje zwrotne w czasie rzeczywistym: Wczesne wychwytywanie reklamacji i naprawianie ich przed wymeldowaniem.
- Niestandardowe oferty oparte na zachowaniu: Promowanie zabiegów spa gościom, którzy zarezerwowali je ostatnim razem. Oferuj degustacje wina parom.
- Wydajność, która działa jak magia: Zatrudniaj więcej pracowników w godzinach szczytu. Zautomatyzuj odprawę. Skróć czas oczekiwania.
- Mądrzejsze dosprzedaże: Spersonalizowany upselling konwertuje o 43% lepiej niż ogólne oferty.(thynk.cloud)
- Monitorowanie recenzji za pomocą sztucznej inteligencji: Dowiedz się, jak czują się Twoi goście w czasie rzeczywistym - i działaj szybko.
[STUDIUM PRZYPADKU] Jak LuxStay zwiększył zadowolenie gości o 25%
LuxStay, butikowa grupa hotelowa, wykorzystała analizę danych i integracje PMS, aby zwiększyć zadowolenie gości i zwiększyć zyski.
Co zrobili:
- Połączono narzędzia PMS, CRM i ankiety dla gości
- Wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail przed przyjazdem i wiadomości powitalnych
- Zautomatyzowane sprzątanie w oparciu o harmonogramy gości
Wyniki:
- +25% zadowolenia gości
- +40% wydajności zespołu (mniej czasu na zadania manualne)
- +15% przychodów z ukierunkowanej sprzedaży dodatkowej
Jeśli oni mogą to zrobić, Ty też możesz.
Jak przekształcić dane PMS w pięciogwiazdkowe momenty obsługi?
Hotele, które zachwycają, konsekwentnie wykorzystują dane do łączenia kropek. Oto jak to zrobić:
- Front Desk wygrywa: Powitaj powtarzających się gości po imieniu. Oferuj ich ulubione piętro.
- Precyzja sprzątania: Sprzątaj, gdy goście wychodzą. Oferuj dodatki, które uwielbiają.
- Indywidualne posiłki:
Polecaj dania na podstawie preferencji żywieniowych z poprzednich wizyt.
Kiedy aktywujesz swój PMS w ten sposób, każdy gość poczuje się jak VIP.
Korzystaj z udogodnień, aby zaimponować - bez zgadywania
Twoje udogodnienia mogą zachwycić lub rozczarować. Chcesz mieć pewność, że oferujesz te właściwe? Niech poprowadzą Cię dane:
- Śledź wykorzystanie, aby zobaczyć, czego goście faktycznie używają
- Zaoferuj technologię w pokoju, której pragną goście (sterowanie głosowe, streaming, inteligentne oświetlenie)
- Dostosuj prezenty powitalne: zabawki dla dzieci, szampan dla par.
Według Canary Technologies, 45% gości oczekuje obecnie rozrywki na żądanie w pokoju.(blog.hotelogix.com)
Spostrzeżenia eksperta: Dlaczego partner w zakresie oprogramowania ma większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej
"Hotele nie muszą budować technologii od podstaw, aby osiągnąć światowej klasy personalizację gości - potrzebują odpowiednich narzędzi, w pełni zoptymalizowanych i wspieranych przez partnera, który rozumie hotelarstwo. Często widzimy, że wiele obiektów wykorzystuje tylko ułamek tego, co może zrobić ich PMS lub POS. Kiedy pomagamy naszym klientom łączyć punkty danych gości - między zameldowaniem, sprzątaniem, posiłkami, a nawet rozliczeniami - wpływ na zadowolenie gości i wydajność operacyjną jest natychmiastowy".
- Joanna Pritchard, dyrektor regionalny ds. usług wsparcia w regionie EMEA
Pomagamy hotelom w pełni wykorzystać narzędzia, które już posiadają. Nie chodzi o kupowanie więcej - chodzi o lepsze wykorzystanie.
Przemyślenia końcowe: Chcesz lojalności? Zacznij od danych
Nie musisz zgadywać, co sprawia, że Twoi goście są zadowoleni. Masz już odpowiedzi - w swoich danych. Najlepsze hotele używają swoich systemów PMS nie tylko do obsługi... ale także do podnoszenia jakości.
Podsumowanie: Personalizacja oparta na inteligentnych systemach = większa satysfakcja, większa lojalność i większe przychody.
Nie chodzi o to , czy powinieneś personalizować swoje usługi - chodzi o to , jak szybko możesz zacząć.
Referencje
- McKinsey & Company (2024) - "Stan turystyki i hotelarstwa w 2024 r." (stax.com)
- Oracle (2024) - "Zaangażowanie gości i możliwości merchandisingowe teraz dostępne w Oracle OPERA Cloud Hospitality Platform" (hftp.org)
- Revinate (2024) - "2024 Hospitality Benchmark Report" (thynk.cloud)
- Canary Technologies (2024) - "Ponad 70 statystyk hotelowych, które musisz znać w 2025 r." (blog.hotelogix.com)
- Deloitte (2024) - "Roczny raport na temat oczekiwań i preferencji dotyczących lojalności konsumentów"