ลูกค้าไม่กลับมาพักซ้ำ? ต้องเพิ่ม Guest Loyalty ด้วยระบบ PMS

ลูกค้าเข้าพักครั้งเดียวแล้วไม่กลับมาพักอีกเลย? เรารวมเทคนิคยกระดับประสบการณ์การเข้าพัก ให้ลูกค้ากลับมาพักอีกครั้งมาให้แล้ว!

หากถามว่าอะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้การเข้าพักโรงแรมกลายเป็นประสบการณ์ที่น่าประทับใจและจดจำไปตลอด คำตอบคือ ความเป็นส่วนตัวหรือเฉพาะบุคคล ข้อมูลจากรายงานของ McKinsey ในพ.ศ. 2567 แสดงให้เห็นถึงความคาดหวังของผู้บริโภคยุคใหม่อย่างชัดเจน โดยพบว่า 71% ของผู้บริโภคต้องการรับบริการที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะบุคคล และที่น่าสนใจคือ 76% ของพวกเขารู้สึกผิดหวังเมื่อไม่ได้รับการบริการแบบเฉพาะบุคคลดังกล่าว (ที่มา: stax.com) ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า การบริการแบบ "One-Size-Fits-All" ไม่เพียงพอต่อการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าอีกต่อไป

ในยุคที่ลูกค้ามองหาประสบการณ์การเข้าพักเฉพาะบุคคล หากโรงแรมของคุณยังไม่ได้นำระบบบริหารจัดการโรงแรม (Property Management System: PMS) มาใช้ในการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อจัดสรรประสบการณ์ให้ตรงใจลูกค้าแต่ละคน นั่นหมายความว่าคุณอาจกำลังพลาดโอกาสสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และพลาดโอกาสที่สร้างรายได้จากการเข้าพักซ้ำครั้งต่อไปของลูกค้า

อยากให้ลูกค้ากลับมาเข้าพัก ควรเริ่มจากบริการเฉพาะบุคคล

นักท่องเที่ยวยุคใหม่มีความคาดหวังที่สูงขึ้น ห้องพักที่สะอาดและรอยยิ้มที่เป็นมิตรจากพนักงานโรงแรมของคุณอาจไม่เพียงพออีกต่อไป ที่จะสร้างความประทับใจจนทำให้พวกเขากลับมาหาคุณอีกครั้ง สิ่งที่พวกเขาต้องการคือ ความเข้าใจ การให้ความสำคัญ และความรู้สึกว่า "โรงแรมนี้เข้าใจฉัน"

ถึงเวลาแล้วที่โรงแรมของคุณจะปลดล็อกความยุ่งยากของฐานข้อมูลลูกค้าด้วยระบบ PMS ที่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้การสร้างประสบการณ์เข้าพักเฉพาะบุคคลเป็นเรื่องง่าย ... อะไรที่ทำให้คุณแตกต่าง ถ้าใช่ระบบนี้?

• โรงแรมของคุณจะจำความชอบส่วนของลูกค้า คุณจะรู้ว่าลูกค้าของคุณชอบห้องพักประเภทไหน ชั้นไหน หรือแม้แต่ประเภทของหมอนที่พวกเขานอนหลับสบาย

• โรงแรมของคุณจะมอบสิทธิพิเศษที่ตรงใจลูกค้า คุณจะสามารถนำเสนอบริการเฉพาะบุคคล เช่น การเช็คเอาท์เลทสำหรับลูกค้าประจำ หรือแนะนำร้านอาหารท้องถิ่นที่เหมาะกับรสนิยม

• โรงแรมของคุณจะสื่อสารได้แบบตรงเป้า คุณจะสามารถส่งข้อเสนอทางการตลาดที่สอดคล้องกับความสนใจและประวัติการเข้าพักของลูกค้าแต่ละคนได้

3 ฟีเจอร์ในระบบ PMS ที่จะทำให้ลูกค้าทุกคนได้รับการบริการแบบ VIP โดยอัตโนมัติ

• โปรไฟล์ลูกค้าอัจฉริยะ ระบบจดจำและติดตามข้อมูลความชอบ พฤติกรรมการใช้บริการ และประวัติการเข้าพักในอดีตของลูกค้าแต่ละคน ทำให้ทุกครั้งที่กลับมาพัก พวกเขาจะได้รับการต้อนรับและการบริการอย่างตรงใจ 

• การสื่อสารแบบอัตโนมัติ ส่งข้อความและข้อเสนอเฉพาะบุคคลในเวลาที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นก่อนเข้าพัก ระหว่างพัก หรือหลังเช็คเอาท์

• ระบบซิงค์โปรแกรมสะสมแต้ม: ให้รางวัลพฤติกรรมที่ต้องการส่งเสริมแบบอัตโนมัติ สร้างแรงจูงใจให้แขกกลับมาพักซ้ำและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ 

โรงแรมที่ใช้ฟีเจอร์เหล่านี้มีการจองเข้าพักซ้ำเพิ่มขึ้นถึง 33%

5 กลยุทธ์เพิ่มความพึงพอใจที่โรงแรมชั้นนำใช้ (คุณก็ทำได้เช่นกัน)

โรงแรมระดับแนวหน้าไม่ได้ปล่อยให้ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องบังเอิญ พวกเขาใช้ข้อมูลจาก PMS อย่างมีกลยุทธ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ นี่คือวิธีการที่คุณสามารถนำไปปรับใช้ได้

• รับฟีดแบ็กแบบเรียลไทม์: ติดตามความพึงพอใจของลูกค้าตลอดการเข้าพักและแก้ไขปัญหาก่อนที่พวกเขาจะเช็คเอาท์ ป้องกันรีวิวเชิงลบได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• ข้อเสนอเฉพาะตามพฤติกรรม: เสนอทรีตเมนต์สปาให้กับลูกค้าที่เคยใช้บริการ หรือจัดสปาร์กลิ้งไวน์สุดพิเศษสำหรับคู่รักที่มาฮันนีมูน

• ประสิทธิภาพการทำงานที่ลื่นไหลราบรื่นเหมือนเวทมนตร์: เพิ่มจำนวนพนักงานในช่วงเวลาเร่งด่วน หรือช่วงที่มีลูกค้ารอเช็คอินจำนวนมาก ทำระบบเช็คอินอัตโนมัติ ลดเวลารอคอยให้เหลือน้อยที่สุด

• อัปเซลอย่างชาญฉลาด: การเสนอขายเพิ่มแบบเฉพาะบุคคลสามารถเพิ่มอัตราการแปลงยอดขายได้ดีกว่าข้อเสนอทั่วไปถึง 43% (ที่มา: thynk.cloud)

• การตรวจสอบรีวิวด้วย AI: วิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ตอบสนองและปรับปรุงการบริการได้ทันท่วงที

ด้วยเครื่องมือและข้อมูลที่เหมาะสม ทุกโรงแรมก็สามารถมอบประสบการณ์การเข้าพักให้ลูกค้าเทียบเท่าหรือใกล้เคียงโรงแรมชั้นนำได้ ไม่ว่าจะเป็นโรงแรมขนาดไหนก็ตาม

[กรณีศึกษา] LuxStay เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าขึ้น 25%

LuxStay กลุ่มโรงแรมบูติกชั้นนำ ประสบความสำเร็จในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างรายได้ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลและการเชื่อมต่อระบบ PMS อย่างชาญฉลาด

สิ่งที่พวกเขาทำ:

• เชื่อมโยง PMS, CRM และเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นแขกเข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ

• ส่งอีเมลต้อนรับและข้อความก่อนเข้าพักที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคล

• จัดตารางงานแม่บ้านตามกำหนดการของลูกค้าแต่ละคน

ผลลัพธ์ที่ได้:

• +25% คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

• +40% ประสิทธิภาพทีม (ลดงานที่ทำด้วยมือ)

• +15% รายได้จากการอัปเซลแบบกำหนดเป้าหมาย

ถ้าเขาทำได้ คุณก็ทำได้เช่นกัน!

เปลี่ยนข้อมูล PMS ให้เป็นช่วงเวลาแห่งบริการระดับห้าดาว

โรงแรมที่สร้างความประทับใจได้อย่างสม่ำเสมอคือโรงแรมที่เชื่อมโยงข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ

• แผนกต้อนรับ: เรียกชื่อลูกค้าประจำได้ทันที พร้อมเสนอห้องในชั้นที่พวกเขาชอบ

• แม่บ้านแม่นยำ: ทำความสะอาดเมื่อลูกค้าออกไปข้างนอก พร้อมเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกที่ลูกค้าชื่นชอบหรือต้องการเพิ่ม

• การรับประทานอาหารแบบส่วนตัว: แนะนำเมนูตามข้อจำกัดด้านอาหารจากการเข้าพักครั้งก่อน

ใช้สิ่งอำนวยความสะดวกเพื่อสร้างความประทับใจ โดยไม่ต้องเดา

สิ่งอำนวยความสะดวกของคุณสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหรือทำให้พวกเขาผิดหวังได้

หากคุณอยากมั่นใจว่าคุณมอบสิ่งที่ใช่ให้กับลูกค้าของคุณแล้วหรือยัง?... คุณต้องใช้ข้อมูลในการนำทาง

• ติดตามการใช้งานจริง เพื่อดูว่าลูกค้าใช้บริการอะไรบ้าง

• เสนอเทคโนโลยีในห้องที่ลูกค้าต้องการ เช่น ระบบควบคุมด้วยเสียง สตรีมมิ่ง ไฟอัจฉริยะ

• ปรับแต่งของขวัญต้อนรับ เช่น ของเล่นสำหรับครอบครัวที่มีเด็ก หรือแชมเปญสำหรับคู่รัก

ข้อมูลจาก Canary Technologies เผยว่า 45% ของลูกค้าคาดหวังความบันเทิงตามสั่งภายในห้องพัก (ที่มา: blog.hotelogix.com)

มุมมองจากผู้เชี่ยวชาญ: ทำไมพาร์ทเนอร์ด้านซอฟต์แวร์จึงสำคัญและมองข้ามไม่ได้

“โรงแรมไม่จำเป็นต้องสร้างเทคโนโลยีใหม่ตั้งแต่ต้นเพื่อมอบประสบการณ์เข้าพักเฉพาะบุคคล สิ่งที่พวกเขาต้องการคือเครื่องมือที่เหมาะสม การใช้งานที่เต็มประสิทธิภาพ และพาร์ทเนอร์ที่เข้าใจธุรกิจโรงแรมอย่างแท้จริง สิ่งที่เรามักพบคือโรงแรมหลายแห่งใช้ความสามารถของระบบ PMS หรือ POS เพียงเล็กน้อยเท่านั้น เมื่อเราแนะนำโรงแรมให้เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าของเขาตั้งแต่จุดเช็คอิน แม่บ้าน ห้องอาหาร ไปจนถึงการเรียกเก็บเงิน ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและประสิทธิภาพการดำเนินงานก็เกิดขึ้นทันที“

— โจแอนนา พริทชาร์ด ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนประจำภูมิภาค EMEA

เราช่วยโรงแรมใช้เครื่องมือที่มีอยู่ให้เต็มประสิทธิภาพ
ไม่ใช่แค่การซื้อเพิ่ม แต่เป็นการใช้ให้ดีกว่าเดิม

ข้อคิดสุดท้าย: อยากได้ความภักดีหรือ Guest Loyalty? คุณต้องเริ่มจากข้อมูล

คุณไม่ต้องเดาเลยว่าอะไรทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขหรือพึงพอใจเพราะคำตอบทั้งหมดอยู่ในข้อมูลของคุณแล้ว

โรงแรมชั้นนำใช้ระบบ PMS ไม่ใช่แค่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการ แต่เพื่อยกระดับประสบการณ์การเข้าพักของลูกค้าให้น่าประทับใจ

บทสรุป: การบริการเฉพาะบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วยระบบอัจฉริยะ = ความพึงพอใจที่สูงขึ้น ความภักดีที่มากขึ้น และรายได้ที่เพิ่มขึ้น

คำถามไม่ใช่ว่าคุณควรปรับบริการให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลหรือไม่ แต่คือ คุณจะเริ่มเร็วแค่ไหน?

ข้อมูลอ้างอิง

1. McKinsey & Company (2024) – "The state of tourism and hospitality 2024" (stax.com)
2. Oracle (2024) – "Guest Engagement and Merchandising Capabilities Now Available in Oracle OPERA Cloud Hospitality Platform" (hftp.org)
3. Revinate (2024) – "2024 Hospitality Benchmark Report" (thynk.cloud)
4. Canary Technologies (2024) – "70+ Hotel Statistics You Need to Know in 2025" (blog.hotelogix.com)
5. Deloitte (2024) – "The annual report on consumer loyalty expectations and preferences"